Müşteri ilişkileri yönetimi ve otomotiv bayiinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesi üzerine bir araştırma

Abstract

IV MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİ Elif Ovalı Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı Danışman : Prof. Dr. Cemal Yükselen Rekabetin her alanda yoğun yaşandığı günümüzde işletmeler farklılık yaratabildikleri ölçüde başarılı olabilmektedir. İşletmeler bu yoğun rekabet ortamında tüketici tatrrıinini yaratabildikleri oranda başarılı olmakta ve bu farklılığın etkileri de uzun sürmektedir. Müşteri tatmini ise müşterinin beklentilerinin karşılanması ile sağlanmaktadır. `Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi` konulu tezimizde belirli ölçüde keşifsel ve tanımlayıcı araştırma yapılmıştır. Tüketicinin tatmini sübjektif bir kavram olduğundan literatürde müşteri tatminini açıklamak üzere çeşitli tatmin modelleri yer almaktadır. Müşteri memnuniyetini ölçmede kullanılan tatmin modelleri faaliyet gösterilen iş koluna, müşteri yapışma, ürün veya hizmetin özelliğine göre bazı farklılıklar göstermektedir. Araştırma çerçevesinde konu ile ilgili yerli ve yabancı literatür taraması yapılmıştır. Müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak yapılmış araştırmalar incelenmiş, özellikler ile sonuçlar arasındaki bağlantılar dikkate alınmıştır. Bu bilgiler doğrultusunda özgün bir model oluşturulmuştur. Araştırmanın alam servis ve satın alma deneyimini içeren satış sistemi memnuniyetidir. Literatür taramasıyla belirlenen müşteri memnuniyeti yaratan değişkenler ile derinliğine mülakat sonucunda ortaya çıkan değişkenler karşılaştırılmış ve 66 değişken belirlenmiştir. Bu değişkenler ışığında anket formu hazırlanmıştır. Araştırma, otomotiv bayiinin 2002- 2003 döneminde kişisel ihtiyaçları için satm alan müşterilerini kapsamaktadır.V Araştırmada servis ve satış sisteminden duyulan memnuniyet ölçülmeye çalışılmıştır. Müşteri memnuniyetinin günümüzde sıkça kullanılan bir kavram olması, işletmeler için taşıdığı önemden kaynaklanmaktadır. Böylesine önemli bir konu ile ilgili araştırmaların özgün dilde de yayımlanması konunun geliştirilmesi açısından yararlı olacaktır. Araştırmada kullanılan model ve sonuçların bu amaca hizmet etmesi beklenmektedir. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Odaklılık, İlişki Pazarlaması, Müşteri Hizmetleri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati

VI ABSTRACT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND EVALUATION OF THE CUSTOMER SATISFACTION Bussiness Department, Master Of Science Supervisor : Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Elif OVALİ Todays, as the competition is taken over in every fields, the companies will be successful according to the distinction they may create. In that intensive competition atmosphere of the companies which are achieving the customer satisfaction will prosper and the effects of this peculiarity will remain more. The customer satisfaction is achieved as a result of accomplishing the customer expectations. On our thesis surveying the `Customer Relationship Management and Evaluating Customer Satisfaction` we based on explorative and discriptive study. Since the customer satisfaction is a subjective concept in the literature there are various approval models in order to explicate the customer satisfaction. The approval models used on customer contentment evaluation, show some discrepancy according to the sectors, consumer profile and the requirement of the product or the service provided. On the structure of our survey we explored the local and the general literature. We also searched the studies based the customer satisfaction, and took in consideration the relations between the terms and results. We build a singular model correlating to those studies. The theme of our study is servicing and buying oriented Dealer System customer satisfaction achievements. The parameters, generating the customer satisfaction, obtained after the surveying the literature, are compared with the ones attained after our detailedVII interrogations and 66 parameters are settled. An interview form was prepared according those parameters. The survey encircling the customers buying vehicles for their neediness from an Automotive Dealer within 2002 - 2003 period. On the survey we tried to evaluate the satisfaction attained from a dealer and service system. The customer satisfaction is a popular and well known concept at the present time because of it's involved importance for the companies. The publication of a survey of such an important subject on the local language will be useful for implementation of that theme. We are expecting that the models and the results will attend for this purpose. Key Words : Customer Relationship Management, Customer Orientation, Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty