Diyarbakır ve Kuşadası`nda hizmet veren dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinin yiyecek içecek hizmetlerine ilişkin karşılaştırmalı memnuniyet algı düzeyi

Abstract

ÖZETYüksek Lisans TeziDiyarbakır ve Kuşadası'nda Hizmet Veren Dört ve Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinin Yiyecek ve İçecek Hizmetlerine İlişkin Karşılaştırmalı Memnuniyet Algı DüzeyiMustafa TÜNİKMardin Artuklu ÜniversitesiSosyal Bilimler EnstitüsüTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı Gastronomi turizmi Bilim Dalı2016: xi+94 SayfaOtel işletmelerinin, ürün ve hizmetleri üretme, pazarlama, müşteriye sunma ve müşterilerle birebir ilişki kurma gibi faaliyetleri gerçekleştirmesi gerekmektedir. Bu yapı, otel işletmelerini diğer işletmelerden ayıran en önemli özelliktir. Aynı zamanda bu yapı otel işletmelerinin özgünlüğünü ortaya koyar. Bu araştırmanın amacı Diyarbakır ve Kuşadası'nı ziyaret eden yerli ve yabancı turistlerin bu iki kentte yer alan dört ve beş yıldızlı tesislerinin hizmetine yönelik görüşlerinin belirlenmesidir. Araştırmada ilk önce literatür taraması yapılarak tesislerin teknik yapısı, hizmet ve algı boyutları ele alınmıştır, ve turistlerin bu boyutlar ile ilgili görüşleri saptanmaya çalışılmıştır. Araştırmanın evrenini, 2014 yılında Diyarbakır ve Kuşadası'nı ziyaret eden turistler, örnek grubunu da tesadüfi yöntemle seçilmiş 420 yerli ve yabancı turist oluşturmuştur. Veri toplama aracı olarak bu konularla ilgili daha önce hazırlanmış anketlerden yararlanılarak Türkçe ve İngilizce dillerinde anketler oluşturulmuştur. Verilerin analizinde ortalama ve standart sapma gibi istatistik yöntemlere başvurulmuştur. Toplanan veriler parametrik olmayan farklılık analizleri testlerinden olan Mann Whitney U ile analiz edilmiştir. Araştırmaya katılan misafirlerin çoğunluğunun, hizmet veren tesislerin hizmet boyutuna ilişkin ifadelerinde, görüşlerinin olumlu olduğu saptanmıştır. Misafirlerin personel ile ilgili görüşlerinde ise anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.

ABSTRACTMaster ThesisComparative Perception Level of Satisfaction as Regards Food and BeverageServices In 4-and 5- Star Hotel Establishments Serving In Diyarbakır and KuşadasıMustafa TünikMardin Artuklu UniversityInstitute of Social SciencesDepartment of Tourism and Hotel ManagementGastronomy Tourism Master Program2016: xi+94 Pages Hotel establishments have to accomplish the activities such as to produce the services and products, do marketing, present them to customers and make direct interactions between customers. These are the most important features to separate hotel establisments from other businesses. On the other hand, these features are unique to hotel industry.This research was carried out in order to determine the views of domestic and foreign tourists visiting Diyarbakır and Kuşadası areas in 2014 and staying in four and five-star hotels located in these two cities as regards the services provided by these establishments. In the research, primarily, the collected literature data were screened, and technical equipments, service and perception contexts of the relevant establishments were dealt with. Thereafter, we sought to determine the customers' views with regard to these contexts. The research population involved those tourists who visited Kuşadası and Diyarbakır in 2014; the sample group, however, consisted of 420 domestic and foreign tourists selected randomly from among them. As the data collection means, making use of those surveys produced in earlier studies, we prepared our questionnaire form in Turkish and English. For the analysis of the data, statistical methods such as median and standart deviation were used. The collected data were analysed through Mann Whitney U test, which is one of the non-parametric difference tests of analysis. According to the statements given by most of the customers involved in the research, their perceptions regarding the services provided by the relevant hotel establishments were determined to have been favourable. However, the customers' views concerned with the employees revealed significant differences.