Müşteri ilişkileri yönetiminde kültür faktörü ve sağlık alanında bir uygulama

Abstract

Müşteri ilişkileri yönetimi teknolojinin, özellikle de iletişim teknolojisinin gelişmesi ile birlikte, küreselleşen dünyada artan rekabete uyum sağlayabilmek adına geliştirilmiş bir stratejidir. Müşteri ilişkileri yönetiminin hem kaynağında hem de hedefinde 'insan' vardır. Bu nedenle insanın doğumundan itibaren etkilendiği 'kültür'ü insanla ilgili olan çalışmalardan ayrı tutmak mümkün değildir. Bugüne kadar müşteri ilişkileri yönetimini kültür etkeni ile birlikte ele alan akademik çalışmalar mevcut olmakla beraber, uygulamada Türkiye'de 'müşteri'yi kültürel özelliklerine göre değerlendiren bir anlayışın gelişmiş olduğunu söylemek mümkün görünmemektedir.Hizmet sektöründe yer alan ve tanımının bile kültürden kültüre farklılık gösterdiği sağlık kavramı, hem arz hem de talep edenler için duyarlılık gerektiren çok önemli bir gerekliliği tanımlar. Bu nedenle MİY'in kültür bağlantılı ele alındığı tezin sahasında sağlık hizmetlerine odaklanılarak, yaşanan gerçek duyguların dışavurumuna daha fazla rastlanabildiği 'sağlık hizmetlerinde müşteri ilişkileri yönetimi ve kültürle bağlantısı' incelenmek üzere seçilmiştir. Tezin ilk bölümü müşteri ile ilgili genel tanımlamaları ve süreci, ikinci bölümü müşteri ilişkileri yönetimi ve kültür bağıntısını, üçüncü bölümü ise İstanbul Özel Ethica Hastaneler Grubu'nda yapılan uygulamayı ve bulgularını tartışmaktadır. Yapılan araştırmada hasta/hasta yakınları için Prof. Dr. Geert Hofstede kültür boyutları referans alınmıştır.Sonuç ve önerilerle sonlandırılan tezin başta sağlık sektörü olmak üzere tüm müşteri ilişkileri yönetimine katkı sunması amaçlanmıştır.

Customer relationship management is a strategy developed in an effort to adapt to increased competition in a globalized world with the improvements in the communication tools in the light of the technological advancements. `People` are in the center of the source and target of the customer relations management. For this reason, isolating the `culture` shaping people from birth out of the studies as regards people is out of the question. Although there have been studies associating the customer relations management with culture up to now, it is not possible to say that an understanding evaluating people on the basis of cultural features is common in Turkey. The health sector which is within the service sector and the definition of which varies from culture to culture defines a crucial necessity requiring sensitivity for those who supply and demand it. For this reason, the field of application of this thesis has been chosen in order to examine `customer relations management at the health services and its connection with culture` as people are more inclined to reveal their genuine feelings at this sector.The first part of the thesis presents the general definitions as regards the customers; the second part discusses the customer relations management and its connection with culture and the third part discusses the applications and findings at İstanbul Private Ethica Hospitals Group. In the study, Prof. Dr. Geert Hofstede's cultural dimensions have been taken as reference for the patient/patients' relatives.