Otel çalışanlarının içten ve dıştan denetimli olmalarının iş ve müşteri memnuniyetine etkisinin incelenmesi

Abstract

Bu çalışmanın amacı, otel çalışanlarının denetim odaklarının müşteri memnuniyeti ve çalışanların iş doyumu üzerinde etkili olup olmadığının incelenmesidir. Ayrıca çalışanların cinsiyet, yaş ve çalıştıkları departmanlara göre denetim odaklarının ve iş doyumlarının farklılık gösterip göstermediği incelenmiştir. Araştırmada İstanbul ili Bağcılar, Avcılar, Eyüp ve Beşiktaş ilçelerinde yer alan konaklama işletmelerinde çalışan ve katılımcı olmayı kabul eden toplam 70 çalışan ve yine aynı otellerdeki toplam 70 müşteri yer almıştır. Araştırmadan elde edilen veriler SPSS for Windows 22.0 paket programı ile analiz edilmiştir. Verilerin analizinde ANOVA ve t testleri ile korelasyon ve regresyon analizleri kullanılmıştır. Sonuç olarak katılımcıların genel olarak dıştan denetimli oldukları ve iş doyumlarının yüksek olduğu görülmüştür. Ayrıca aynı otellerdeki müşterilerin memnuniyet düzeyleri de yüksektir. Çalışmada kadınların dışsal iş doyumlarının erkeklerden yüksek olduğu ve satış ve pazarlama çalışanlarının iş doyumlarının güvenlik çalışanlarından daha yüksek olduğu görülmüştür. Ayrıca denetim odağının iş ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin olmadığı gözlemlenmiştir.

The main purpose of this study is to determine if locus of control of hotel employees effects to job satisfaction and customer satisfaction. Also it has researched if locus of control and job satisfaction diverses of sex, age and departments they work.There are total of 70 hotel employees who agree to be participant and total of 70 customers of same hotels who agree to be participants located in Avcılar, Eyüp, Bağcılar and Beşiktaş of İstanbul. Data collected from the research analysed with SPSS for Windows 22.0. ANOVA, t tests, correlation and regression analyses have been used for data analyse. As a result, it has seen that participants of this research has external locus of control and their job satisfaction is high. Also customer satisfaction of the same hotels is high. Female has higher job satisfaction than men and sales and marketing workers satisfies more than security workers. Besides it has seen that locus of control not effects to job and customer satisfaction.