Müşteri tatmini konusunda benchmarking ve bir alan araştırması

Abstract

ÖZET müşteri tatmini konusunda benchmarking ve bir alan araştırması Bu çalışmanın amacı, sektörlerinde pazar lideri olan firmaların müşteri tatminini ölçmek ve onları en iyi yapan özellikleri belirlemektir. Çalışmada ilk olarak, çeşitli pazarlama anlayışlarına değinildi. Daha sonra örgütlerin uzun dönemli başarılı olabilmeleri açısından müşteri tatmininin önemi vurgulandı, ikinci olarak, güçlü olabilmek için en iyi nerede ise onu bulmak gerektiği anlayışı incelendi. Sonra müşteri tatmini rekabetçi avantaj olarak benchmark edildi. Bu amaçla dayanıklı tüketim mallan lideri Arçelik ile, telekominikasyon lideri Netaş firmaları, müşteri tatmini açısından incelendi. Bu iki firmanın liderlilerinin en çok, toplam müşteri tatminine değişik oranlardaki verdikleri önemden kaynaklandığı bulunmuştur. Dolayısıyla rekabetçi avantajlarım sürdürmek veya pazar lideri olmak isteyen firmalar, sektör liderlerini veya nerede olursa olsun en iyiyi, sürekli olarak müşteri tatmini hususunda benchmark yapmalıdırlar.

SUMMARY BENCHMARKING IN CUSTOMER SATISFACTION AND A FIELD STUDY The purpose of this study is to measure the customer satisfaction in the market leader companies of their own industries and find out the factors that make them the best. The study first looks at the various marketing philosophies and emphasizes the importance of customer satisfaction for long term success of the organizations. Second, to be a dominant power the need to find the best wherever that is explored. Then customer satisfaction as a competitive advantage is benchmarked. For this purpose, the two leaders of durable consumer goods and telecommunications, Arcelik and Netaş, respectively, are evaluated in terms of customer satisfaction. It has been found that these two companies achieved their leadership status mostly due to their effort for total customer satisfaction. It is therefore suggested that companies which desire to be market leaders or sustain their competitive advantage should benchmark customer satisfaction in their sector's leaders, or wherever they may find the best.