Kalite güvence sistemlerinin ürün kalitesine bağlı müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: TSK tedarik faaliyetlerinde bir araştırma

Abstract

ÖZET Türk Silahlı Kuvvetleri 1997 yılından itibaren tedariklerinde AQAP 100 ve / veya ISO 9000 Kalite Güvence / Yönetim Sistem Belgelerini satın alma şartı olarak aramaktadır. Tedarikçi işletmelerin belgeli ve belgesiz oldukları dönemlerdeki ürün kalitesine bağlı tedarik başarı oranlarını karşılaştırmak amacıyla 1996 ile 2000 yılları arasındaki tedarik dönemi incelenmiştir. Bu dönem içinde sürekli faaliyet gösteren işletme sayısı 23'tür. Bu işletmelerin verilerine göre yapılan çalışmada işletmelerin ürün kalitesine bağlı tedarik başarı oranında bir gelişme gösteremedikleri ve dolayısıyla bir müşteri olarak Türk Silahlı Kuvvetlerinin memnuniyetinin artmadığını göstermektedir.Bu sonuçların nedenlerini tespit etmek için büyük, orta ve küçük ölçekli üç işletme ile yapılan yüzyüze mülakatlarda küçük ölçekli işletmenin literatür taraması sonucunda elde edilen bilgilerle tutarlı olarak belgeyi dış baskılarla aldığı ve ISO 9000 gereklerini tam olarak benimsemeden uyguladığı tespit edilmiştir. Araştırmada dikkat çekici bir başka konu ise bir işletmenin AQAP 100 ve / veya ISO 9000 gibi kalite güvence sistemlerini ne derece iyi uygulayabileceği o işletmenin ölçeği dışında işletmenin tarihsel geçmişine de bağlı olduğudur. Anahtar Kelimeler : ISO 9000 AQAP 100 Kalite Güvence Kalite Yönetim Ürün Kalitesi Müşteri Memnuniyeti

SUMMARY Since 1997 Turkish Armed Forces has been stipulating its suppliers to be certificated with AQAP 100 and / or ISO 9000 Quality Assurance / Management System Certificate for its procurements. For comparing the businesses success rate related to product quality, 1996 - 2000 supply period was researched. The number of businesses works in this period is 23.The datas relating to these business indicates that they are not successful in continuous improvment and the customer satisfaction of Turkish Armed Forces doesn't come into existence because of suppliers' product quality.To determine the reasons of this failure, face to face interviews was done with small, medium and lage sized business. The consistent results like obtaining certificates due to external pressures and not adopting requirements exactly was determined with the past researchs in the literature for small businesses' quality assurance implementations. In this research another noticable finding is the successful quality assurance implementations depend on not only businesses' size but also businesses' historical past. Key Words ISO 9000 AQAP 100 Quality Assurance Quality Management Product Quality Customer Satisfaction n