Kriz iletişiminde çok sesli yaklaşım: Metro Turizm krizi`nin retoriksel arena kuramı bağlamında incelenmesi

Abstract

İşletmelerin beklemedikleri anlarda ortaya çıkan, zamanında ve doğru stratejilerle müdahale edilmediği takdirde kurum üzerinde ciddi hasarlara yol açabilen kurumsal krizler hakkında literatürdeki çalışmaların çoğunluğunda krizlerin çok sesli yapısının göz ardı edildiği görülmektedir. Araştırma, krizlerin bünyesinde birçok aktörü barındıran çok sesli ve karmaşık bir iletişim süreci olduğunu gösterme amacını taşımaktadır. Bu bağlamda yapılan çalışmada, Metro Turizm otobüsünde 25 Mayıs 2016 tarihinde gerçekleşen cinsel saldırı olayının ardından yaşanan kriz ile ilgili haberler, köşe yazıları sosyal medyada yapılan yorumlar, firma yetkilileri ve avukatlarının beyanları, olayın mağduru ve faili tarafından yapılan açıklamalar, sivil toplum kuruluşlarından gelen tepkiler analiz edilerek olay kapsamlı bir şekilde ele alınmış ve krizde yaşanan çok seslilik boyutu yansıtılmıştır. Araştırma sonucu krizlerin bünyesinde birden çok mesaj göndericisi ve alıcısını barındıran karmaşık bir iletişim yapısına sahip olduğunu bu nedenle krizlerin yalnızca işletmelerle sınırlı olmadığını göstermektedir. Anahtar Sözcükler: kriz, kriz iletişimi, kriz iletişimi teorileri, retoriksel arena teorisi, RAT, çok seslilik, Metro Turizm, cinsel saldırı

The academic literature mostly ignores the multivocal aspect of organizational crises which occur unexpectedly and should be intervened as early as possible with the proper strategies by organizations. Otherwise, crises may result in severe damage on them. Therefore, this study aims to show that crises as complex communication process are composed of many actors and voices. In this respect, this research analyzes the news, opinion columns, user comments on social media, declarations of the company officials and lawyers, explanations made by the victim and the perpetrator as well as reactions of the non-governmental organizations about the sexual assault which occurred in one of the buses of Metro Tourism on 25th of May 2016. Thus, this study approaches the incident in a comprehensive way, indicates multivocal structure of crises as well as shows that crises as complex communication processes do not only consist of organizations but also include many senders and receivers.Key Words: crisis, crisis communication, crisis communication theories, rhetorical arena theory, RAT, multivocality, Metro Tourism, sexual assault