Müşteri memnuniyeti ölçütünde itibar performansı değerlendirmesi: LC Waikiki üzerine bir uygulama

Abstract

Günümüzde özellikle büyük ölçekli firmaların müşterileri nezdinde itibarkazanmalarında ve bu itibarı sürdürebilmelerinde, müşterileri ile olan ilişkileri oldukçaönemli hale gelmiştir. Bu çalışma müşteri memnuniyeti ve itibar yönetimi arasındakibağlantıya odaklanmaktadır. Firmaların itibarının oluşumunda önemli rol oynayanmüşteri memnuniyeti kurum ve hedef kitleleri arasında köprü konumundadır.Firmaların müşterileri ile olan ilişkileri itibarlarına da katkı sağlamaktadır. Kuramsal birönerme olarak müşteri memnuniyeti ve itibar yönetimi arasında olumlu bir ilişkininolduğu savunulmaktadır. Bu çalışmada, LC Waikiki müşterileri ile derinlemesinemülakatlar gerçekleştirilmiş ve LC Waikiki satın alma noktalarında gözlem yapılmıştır.Bununla birlikte müşteri memnuniyetinin itibar yönetimine etkileri tartışılmış ve birincilverilere dayanılarak LC Waikiki markasının müşterileri nezdinde itibarını nasıl yönettiğiyorumlanmıştır. Araştırmanın müşteri memnuniyetinin itibar yönetimi kapsamındadeğerlendirilmesi açısından alanda önemli bir boşluğu doldurduğu düşünülmektedir.Akademik çalışmalarda müşteri memnuniyeti ile itibar yönetimi arasında birbağlantının olduğu vurgulanmaktadır. Ancak araştırmada LC Waikiki markasınınmüşteri memnuniyeti ile itibar yönetiminde karşılıklı etkileşimin olmadığı sonucunavarılmıştır.

In our contemporary world, especially for big companies, relationship betweencustomers and companies has been quite significant to gain and sustain reputation inthe eyes of their customers. This thesis focuses on the relationship between customersatisfaction and reputation management. The customer satisfaction plays an importantrole in the process of improving reputation management and also it acts as a bridgebetween customers and companies. Effective customer relationship of companiescontributes reputation management. Theoretically it is suggested that there is apositive relationship between customer satisfaction and reputation management.In this study, in-depth interviews were conducted with LC Waikiki customers andobservations were made at the points of purchase. In addition, the effects of customersatisfaction on reputation management are discussed and LC Waikiki's reputationmanagement process is interpreted based on the primary data. The thesis fills aconsiderable gap in the field by evaluating customer satisfaction within the scope ofreputation management. The academic studies show that there is a relationshipbetween customer satisfaction and reputation management. On the contrary, thisresearch has been concluded that there is not any mutual interaction among LCWaikiki brand's consumer satisfaction and reputation management.