Otel işletmelerinde kat hizmetleri bölümünün yönetimi ve bir uygulama

Abstract

ÖZET Bu çalışmada; otel işletmelerinin temel görevi olarak kabul edilen konaklama hizmetini üreten, kat hizmetleri bölümünün yönetimi ve bu bölümü yönetme sorumluluğunu üstlenen genel kat yöneticilerinin bölüm yönetiminde ihtiyaç duydukları yönetsel konular incelenmiştir. Turizm olayına katılan insanların başta konaklama, yeme - içme ve diğer ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik kurulan otel işletmelerinde; sözkonusu hizmet ve ürünlerin istenilen kalitede ve işletmenin verimliliğini sağlayacak şekilde üretiminde yönetim ve yönetici kavramları ön plana çıkmaktadır. Belirli amaçlara varabilmek için işletmede varolan tüm kaynakları en iyi biçimde kullanılabilecek kararlar alma ve uygulatma süreci olarak kabul edilen yönetim olayında, bu süreci yerine getirmekle görevlendirilen yöneticilerin büyük bir önemi vardır. Günümüzde işletmelerin büyümesi, rekabetin artması ve işletmecilik sorunlarının gederek karmaşık bir görünüm kazanması, yönetim olayının gerçekleştirmekle görevlendirilen yöneticiler konusunda özel eğitim ve deneyim kazanmış kişilere duyulan gereksinimi arttırmıştır. Otel işletmelerinin yapısına bakıldığında, farklı hizmet ve ürünlerin birçok bölüm tarafından üretilerek bileşik ürün olarak müşterilere sunulduğu görülmektedir. Günümüze kadar gelen yönetim yaklaşımlarından; yönetimde, çağdaş yaklaşımların içerisinde ele alınan sistem yaklaşımı, otel işletmelerinde farklı hizmet ve ürünler üreten bölümlerin kendi alt sistemlerine sahip olan birer sistem özelliği taşıdıklarını savunmaktadır. Kat hizmetleri bölümünün yönetiminin incelenmesi, bu yaklaşımın ışığı altında gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde; otel işletmeleri hakkında genel bilgiler verildikten sonra kat hizmetleri bölümünün yeri, tanımı, önemi, görev ve sorumluluk alanları belirtilmiştir. Büyük bir otel işletmesindeki organizasyon şeması gözönünealınarak, bölümde istihdam edilen personelin görev ve sorumlulukları ortaya çıkarılmıştır. Birinci bölüm, kat hizmetleri bölümünün kendi içindeki alt bölümlerle ve işletmedeki diğer bölümlerle ilişkileri incelenerek tamamlanmıştır. İkinci bölümde; kat hizmetleri bölümünün yönetimine girilmeden önce, yönetim, yönetici kavramları ve yönetim yaklaşımları üzerinde durulmuştur. Kat hizmetleri bölümünün yönetiminin incelenmesinde ise, yönetimin temel fonksiyonunun verimli çalışma olduğundan yola çıkılarak, otel işletmelerinde verimlilik analizlerinde kullanılan konulardan yararlanılmıştır. Bu bağlamda; kat hizmetleri bölümünde iş, personel, malzeme ve materyal ile ilgili düzenlemeler incelenmiştir. Verimlilik analizlerinde ele alınan organizasyon ve iletişim konuları birinci bölümde verildiği için tekrar ele alınmamıştır. Üçüncü bölümde; Türk Otelcilik sektöründe kat hizmetleri bölümünün yönetimini belirlemeye yönelik Antalya yöresinde 66 otel işletmesinde bir araştırma yapılmıştır. Anket formu kullanılarak yapılan araştırmada; genel kat yöneticilerine bölümü yönetiminde yönetsel konularla ilgili yapılan uygulamaları içeren sorular ve genel kat yöneticilerinin analizine ışık tutabilecek sorular sorulmuştur. Çalışmadan elde edilen verilerin değerlendirilmesi sonucunda, sektörde çalışan kat yöneticilerinin büyük çoğunluğunun mesleki eğitim almadıkları görülmüştür. Aynı zamanda üniversite düzeyinde biçimsel bir öğretimden geçerek, yönetim konusunda bilgi sahibi olmadıkları ortaya çıkmıştır. Yöneticiler yönetim konusunda yaşanan sorunların nedenlerini, eğitimsiz personel, diğer bölümlerle yaşanan iletişim sorunları, yetersiz malzeme ve materyalle çalışmak, üst yönetimle yaşanan sorunlar, yapılan işlerin standartlarının oluşturulamaması gibi etkenleri belirterek sıralamışlardır.

ABSTRACT In this study, the management of room service which produced the accomadation service considered as the master function of running hotel and excutive housekeepers who undertake the responsibility of rulling this section and managing subjects are examined. In hotels in order to meet the needs of the people who join the tourism sector their accomadation, food and beverage and their other needs, the managing and managerial concepts are on the front abaut the matter in guestion service and guality of products which are desired conditions, and in order to keep on running the efficiency of working. The people who are appointed as a manager, are very significient so as to reach the specific goals by using the entire sources making a good decision process and make these decisions practised. Nowadays the devolopment of runnings, increasing of competition and the problems of runnings which becomes complex aspect has raised the need about special training and expesenced people who are appointed soas to perform managing function. When we look at the structure of running hotels we'll see different services and products are serviced as a compound product by many sections.The managing approaches which have come to nowadays; in managing the approach, in running hotels, which produce different services and products, has defended that the main divisions have got their sub-division section. The examining of Housekeeping service was developed under the illustration of this apprach. In the first part; After giving general knowladges about running hotels, the position of housekeeping service, its definition, its importance, duty end responsibility area; were pointed out. By taking a big running hotel organization scheme the duty and responsibility of the staff, who work in this section, was laid.VI The first section was complated by examining the Housekeeping and its sub-division relations. In the second Part, Managing, manager concepts and managing approaches were determined before the managing of Housekeeping in addiation to managing of housekeeping by way of efficient working, in running hotels the subjects which are used in efficiency analysis were made use of. In housekeeping service work, personnel, and organising of eguipment and material were examined. Organisation and communication subjects which werer held up in efficieny analysis were examined in the first part. In the Third Part, In order to examine the managing of Housekeeping in Turkish Hotel management, in Antalya district 66 hotel was surveyed. By using the form of inguiry, we asked guestions which consists about the subject of managing and its practise and guestions which will probably give idea to executive Housekeepers. According to the result of the evaluation of data obtained from the sutdy, most of the executive house-keepers from the sector haven't got a professional education. In addition, they haven't got any knowledge about management and haven't completed a formal education. According to the information pointed out the by manager, the reasons of the problems regording management are following; employees without education, the communication problems with other deparments, working with the insufficient materials, the problems with the top management, non - standardization on work.