Customer relationship management and applications of it in hotel business

Abstract

Bu çalışma, yeni bir pazarlama felsefesi olan ?Müşteri lişkileriYönetimi'nin (M Y) otellerdeki uygulamaları ve müşteriler üzerindeki etkileriniincelemektedir.Pazarlık gücünün üreticilerden müşterilere el değiştirdiği günümüzpazarlama anlayışı yepyeni bir boyut kazanmıştır ve M Y hiçbir zaman olmadığıkadar önem kazanmıştır. Artık birçok yönetici, müşterilere kaliteli servissunmanın ötesinde onlarla uzun süreli ilişkiler kurmayı ihtiyaçtan çok birgereklilik olarak görmeye başlamıştır.M Y'nin amacı şirketlerin müşterileriyle iyi ilişkiler kurmasıdır. Sözkonusu olan ilişkiler olunca ? nsan? faktörünün en önemli unsur olduğuöngörülmüştür. Nitekim yapılan çalışmayla M Y'ni oluşturan sistem, insan veteknoloji unsurları incelenmiş olup oteller gibi servis kalitesinin ürünün nerdeysetamamını oluşturduğu iş kollarında müşteri memnuniyeti açısından en önemliunsurun ? nsan? olduğu görülmüştür. Otel yöneticileriyle yapılan görüşmelersonucunda yöneticilerin M Y konusunda istekli oldukları görülmüş fakat altyapıolarak çoğunun hazır olmasına rağmen uygulamaya yönelik kapsamlı bir M Ysistem planı oluşturmak konusunda isteksiz oldukları tespit edilmiştir. Buisteksizliğin CRM uygulamalarının sonuçlarının ölçülmesinin zor ve uzun erimliolmasından kaynaklandığı görülmüştür. Bu çalışmayla M Y uygulamalarınınkabul görmesini etkileyen diğer faktörler ve uygulamaların müşteri memnuniyetive sadakati üzerindeki etkileri incelenmiş ve önerilerde bulunulmuştur.Anahtar Kelimeler: Müşteri lişkileri Yönetimi, Müşteri Sadakati, Otel, MüşteriMemnuniyetiiv

This thesis analyzes Customer Relationship Management (CRM), which isa new marketing philosophy, and focuses on a field study which examines thelevel of acceptance end effects of CRM in hotel business.Since a new era is experienced in marketing where the power has shiftedfrom enterprises to customers, Customer Relationship Management (CRM) hasgained much more importance than ever before and enterprises started tounderstand that they must go beyond good customer service and begin to buildrelationships with their customers.By the help of field study it has been found that despite the fact that CRMis composed of people, system and technology, the most important factor forenterprises to establish good relations with their customers is the ?People?. So itseems that despite the technological improvements, nothing will replace the?People? especially in service business. From the interviews and observations, ithas been also understood that managers of the hotels are highly enthusiastic aboutbuilding good relations with their customers but it has also been found that theyare acting slowly to establish a comprehensive CRM system plan, though most ofthem are ready to apply CRM in their organizations. The most important reasonbehind of this fact is the hardness to see true effects of CRM in short-run. Otherfactors which affect the acceptance of CRM and the effects of CRM on customersatisfaction and customer loyalty are further analyzed and some recommendationsare given within the thesis.Keywords: CRM, Customer Relationship Management, Loyalty, Hotel, CustomerSatisfactioniii