İşletme için rekabet gücü oluşturmada müşteri ilişkiler yönetiminin (Miy) rolü ve bir uygulama

Abstract

Günümüzde pazardaki rekabet koşullarının değişmesiyle birlikte işletmeler,değişimi yönetebilmek için stratejilerini müşteri merkezli yönetimlere doğruodaklamaktadırlar. Pazarlama, işletmenin tüm alanlarında önemli bir faaliyettir vemüşteriler de işletmenin var oluş nedenidir. Kavram olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi(MİY), işletmelere mevcut müşterileriyle bir ilişki geliştirmelerini, müşterileriyle ömürboyu devam edecek bir sadakat sağlamalarını ve müşteri ilişkilerinin değerinin ortayakonmasını önemle vurgulamaktadır. Diğer bir ifadeyle, MİY işletmelere müşterilerinihtiyaçlarını belirlemede, bu ilişkileri daha akıllıca yönetmede, geleceği tahmin etmedeyardımcı olur.Bu çalışma da bankacılık sektöründe KOBİ'lere yönelik Müşteri İlişkileriYönetimi konusu ele alınmıştır. Aynı zamanda, müşteri sadakati oluşturmada birbankanın uyguladığı stratejiler üzerinde durulmuştur. Araştırma neticesinde ulaşılansonuçların MİY çalışmalarına faydalı olması ümit edilmektedir.

In today?s competitive market place companies are more likely to focus oncustomer centered strategies to manage the change rather than simply adopting. Themarketing is important in all areas of the organization and customers are the reasonwhy business exist. Coustomer Relationship Management (CRM) concept emphasizesidentifying the value of current customers, maintaining long-term loyalty throughdeveloping stronger bonds and recognizing the importance of customer relationships. Inother word, CRM helps companies make sense of customer needs and helps companiesmanage these relationships more intelligently and help predict the future.In this study, Customer Relationship Management issue in the banking industryregarding the KOBİ?s is studied as the research subject. Strategies developed in thebanking industry for customer loyalty are examined. The research results are hoped toprovide benefits to CRM.