Otel işletmelerinde yabancı turistlerin hizmet kalitesi algısının servqual yöntemle ölçülmesi: Antalya`da beş yıldızlı otellerde bir araştırma

Abstract

Otel işletmeleri, hizmet üretiminin ve tüketiminin eş zamanlı olduğu,müşterilerle birebir ilişki halinde olmayı zorunlu kılan ve zaman satılan işletmelerdir.Otel işletmelerinin sürdürülebilirlik sağlaması ve rekabet edebilmesi, müşteribeklentilerinin karşılanması ve tatminin sağlanması ile mümkün olacaktır.Bu çalışmada, Antalya'daki beş yıldızlı otellerde konaklayan yabancıturistlerin hizmet kalitesi beklentileri ve memnuniyetleri değerlendirilmiştir. Buamaçla Antalya Havalimanı'nda, gerekli izinler alınarak 22 ifade, beş boyut vedemografik sorulardan oluşan anket formu rastgele şekilde katılımcılara dağıtılmıştır.Dört farklı milliyetten 200 kişinin katıldığı anketin sonuçları, SPSS programıyardımıyla analiz edilmiş ve tartışılmıştır.Elde edilen bulgular ışığında, kullanılan beş boyut arasında anlamlı bir farklılıkbulunmuştur. Beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ifadeleri karşılaştırıldığında;Alman ve Hollandalı turistlerin beklentilerinin karşılandığı, Rus ve İngiliz turistlerinise memnun kalmadıkları görülmektedir. Katılımcıların en çok önem verdiği boyutolan güvenilirlik boyutunun kalitesinin yükseltilmesi halinde, diğer boyutlar ve genelhizmet kalitesi için pozitif etki yaratacağı görülmüştür.

Hotel establishments are businesses where service production and consumptionare synchronous and where time is obliged to be in direct contact with customers andtime is sold. Sustainability and competitiveness of hotel enterprises will be possible bymeeting customer expectations and satisfaction.In this study, service quality expectations and satisfaction of foreign touristsstaying at five star hotels in Antalya were evaluated. For this purpose, in AntalyaAirport, the required permission was taken and a questionnaire consisting of 22expressions, five dimensions and demographic questions was distributed randomly tothe participants. The results of the questionnaire of 200 people from four differentnationalities were analyzed and discussed with the help of the SPSS program.Significant differences were found in the obtained findings between the fivedimensions used. When the expected and perceived quality of service qualities arecompared; It is seen that Russian and British tourists are not satisfied with theexpectations of German and Dutch tourists. If the quality of the reliability dimension,which is the most important dimension of the participants, is raised, it has been seento have a positive effect on other dimensions and overall service quality.