Yükseköğretim kurumlarında toplam kalite yönetimi kapsamında çalışan memnuniyeti ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi

Abstract

En önemli rekabet araçlarından biri olan Toplam kalite yönetimi (TKY) üniversitelerde verilen hizmetin yeterliliğini anlama, hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi gerekliliğini gösteren araçlardan biridir. Hizmet kalitesinin ölçülmesi için başvurulan yollardan biri de üniversitelerdeki müşteri yani çalışan ve öğrenci memnuniyetinin belirlenmesidir. Bu çalışmada yükseköğretim kurumlarında toplam kalite yönetimi çerçevesinde kaliteyi arttırmanın yollarını bulmak, müşteri memnuniyeti kapsamında çalışanların ve öğrencilerin memnuniyetleri arasındaki ilişki incelenmiştir. Bu kapsamda araştırmacı tarafından akademik ve idari personelin memnuniyetini ölçmek için, Ankara Yıldırım Beyazıt Üniversitesi tarafından geliştirilen `akademik ve idari memnuniyet ölçeği`, öğrenci memnuniyetini ölçmek içinse Tatar vd.(2017) tarafından oluşturulan `A öğrenci memnuniyet ölçeği` kullanılmıştır. İstanbul'da bulunan özel bir vakıf üniversitesinde 2017-2018 eğitim-öğretim yılı bahar döneminde kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenen 499'u öğrenci ve 67'si çalışan olmak üzere toplamda 566 kişi araştırmaya katılımcı olarak seçilmiştir. Araştırma aşamasında elde edilen veriler, SPSS 23 paket programları ile değerlendirmeye tabi tutulmuştur.Ölçeklerin geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapıldıktan sonra memnuniyet değişkenleri arasındaki ilişkiyi incelemek için Pearson korelasyon testi yapılmıştır. Bu testler neticesinde bazı memnuniyet alt boyutları arasında istatiksel olarak anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. İki bağımsız grup arasında ortalamalara bakarak istatistiksel olarak anlamlı bir fark olup olmadığını test etmek içinse bağımsız örneklem t testi yapılmıştır. Son olarak da akademik personel, idari personel ve öğrencilerin genel memnuniyetleri arasında fark olup olmadığını öğrenmek için tek yönlü varyans analizi yapılmıştır.

Total Quality Management (TQM) which is one of the most important competition tools that help us understand the adequacy of the services provided in universities and the necessity of measuring and evaluating the service quality. One of the ways to measure the quality of service is to determine the customer and employee satisfaction in universities. In this study, the relationship between satisfaction of employees and students within the scope of customer satisfaction was examined in order to find ways to improve quality in the framework of total quality management in higher education institutions.In this context, the satisfaction levels of academic and administrative personnel was measured via the satisfaction scale developed by Ankara Yıldırım Beyazıt University and the student satisfaction levels was measured via a scale which was developed by Tatar et al. (2017). There are 566 participants which is consisted of 499 students and 67 employees in this study.The participants of this study, was determined by using convenience sampling method during the spring semester of 2017-2018 academic year at a foundation university in Istanbul. The data obtained in the research were evaluated with SPSS 23 package programs.After the scales were tested for validity and reliability, Pearson correlation test was used to examine the relationship between the satisfaction variables. Test results yielded statistically significant relationships between certain satisfaction sub-dimensions. Independent samples t-test was used to test whether there was a statistically significant difference between the two independent groups. Finally, one-way analysis of variance was conducted to find out whether there is a difference between the academic staff, administrative staff and the general satisfaction of the students.