Servqual metodunu kullanarak bir özel eğitim ve rehabilitasyon merkezinin hizmet kalitesini ölçen bir uygulama

Abstract

Bu araştırma İstanbul ili, Sultanbeyli ilçesinde bulunan bir özel eğitim ve rehabilitasyon merkezinde eğitim gören özürlü bireylerin annelerinin, sunulan hizmetlere ilişkin beklenen hizmet ile algılanan hizmet (performans) arasındaki farkı belirleyebilmek amacıyla yapılmıştır. Hizmet kalitesi boyutlarını tespit etmek, bunların önem derecelerini saptamak amacıyla Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm metodu kullanılmış ve araştırmaya 80 anne dâhil edilmiştir.Servqual modelinin uygulanan çeşitli istatistiksel analizler yardımıyla anlamlılığı ve tutarlılığı test edilmiştir. Ankette, hizmet kalitesi ölçeğinden elde edilen veriler, NCSS 2000/ PAS 2000 (Statistical & Power Analysis Software) programı yardımıyla değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Ankete katılan annelerin yaş, gelir düzeyi, eğitim durumu, merkeze geldiği yıl değişkenlerine göre; beklenti, algı ve ortalama SERVQUAL skorlarının hizmet kalitesi boyutlarına göre anlamlı farklılıkların bulunup bulunmadığı, yapılan analizlerle ortaya konulmuştur. Sonuçlar doğrultusunda araştırma yapılan merkeze önerilerde bulunulmuştur.

This study was conducted at a Special Education and Rehabilitation Center located in town Sultanbeyli in Istanbul. The aim was to determine the differences between expected quality of service and the perceived quality of service (performance) experienced by mothers of disabled individuals. 80 mothers were included in our study. In order to determine the dimensions of service quality and the degree of importance, SERVQUAL service quality measurement method developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry was used.Servqual model has been tested from the point of significance and consistency through using various statistical analyses. The survey data obtained from service quality scale were evaluated with the help of NCSS 2000 / PASS 2000 (Statistical & Power Analysis Software) program. According to the surveyed mothers? age, income level, educational level, and the enrollment year, whether there were significant differences in expectation, perception and the average SERVQUAL scores for dimensions of service quality were presented. Recommendations were made to the center in the light of the study results.