Sağlık kurumlarında hizmet kalitesi yönetiminin servqual ölçeği kullanılarak değerlendirilmesi: Balıkesir Üniversitesi Hastanesi`nde bir uygulama
- Global styles
- Apa
- Bibtex
- Chicago Fullnote
- Help
Abstract
Türkiye'de sağlık sektöründe faaliyet gösteren kuruluşların sayısı giderekartış göstermektedir . Kuruluşların çoğu rekabet avantajını elde edebilmek maksadıyla çok çeşitlikalite standartlarını uygulamak için çabalarda bulunmaktadır. 2003 yılında SağlıkBakanlığı tarafından Sağlıkta Dönüşüm Programı adlı çalışma başlatılmış ve sağlıkkuruluşlarının hizmet kalitesinin arttırılmasına yönelik kalite derecelendirmeleri vehasta memnuniyeti ölçümü ile ilgili anket çalışmaları uygulanmaya çalışılmıştır.Hizmette kalitenin en önemli göstergesi olduğunu gerçekleştirilen bu çalışmalar ilefark eden sağlık kuruluşları, hasta memnuniyet grafiğini yükseltmek için, hizmettekaliteyi her geçen gün arttırma ve iyileştirme yoluna gidilmektedirler.Araştırmanın ilk iki bölümünde genel olarak hizmet ve kalite kavramı, sağlıkhizmetlerinin özellikleri, sınıflandırılmaları ve sağlık hizmetlerinde kalite kavramlarıüzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde de Balıkesir Ünivresitesi Sağlık Uygulama ve Araştırma Hastanesinde Servqual hizmet kalitesi ölçüm modelikullanılarak inceleme yapılmıştır. Hastalar için hastane hizmet kalitesine ilişkinbeklentiler, sağlık durumları hakkında bilgi alma/karar verme/tercih yapabilme vegenel tıbbi hizmetlere yönelik beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür.İstatiksel veriler/analizler kullanılarak elde edilen bulgular değerlendirilmiştir. The number of organizations active in the health sector in Turkey has been increasing. Many organizations are striving to implement a wide range of quality standards to achieve a competitive advantage. In 2003, the Ministry of Health initiated the study called Health Transformation Program andQuality ratings for increasing the service quality of the organizations and questionnaire studies about patient satisfaction measurement were tried to be applied. This is the most important indicator of quality in service with these studiesHealth institutions, which realize different health services, increase the quality of patient satisfaction. In the first two parts of the study, the concept of service and quality, the characteristics of health services, classification and quality concepts in health services are emphasized. In the third section, the Servqual service quality measurement model was used in Balıkesir University Health Application and Research Hospital. Concerning hospital service quality for patientsExpectations, health status information and decision making and preference and general medical services expected and perceived service quality was measured. The findings obtained by using statistical data and analyzes were evaluated.
Collections