Operators influencing customer satisfaction levels in an e-commerce platform: A case study on jumia and souq.com in Egypt

Abstract

ÖZETTeknoloji ve alışveriş kültürü hızla ilerlerken, elektronik ticaret büyük bir devrim yaratıp daha kolay ve basit bir alışveriş anlayışı oluşturmayı başarmıştır. Bu anlayış müşteriler açısından daha uygun fiyatlarla daha fazla seçeneğe ulaşmayı kolaylaştırmıştır. Artık müşteriler, herhangi bir ürünü beğenmediği takdirde daha rahat ve hızlı bir şekilde alışveriş yaptıkları mağazayı değiştirebilmektedirler. Bu yüzdendir ki yaygın alışveriş platformları ile elektronik ticaretteki `müşteri memnuniyeti` kavramı farklılık gösterebilmektedir. Ortadoğu'da ve özellikle Mısır'da son zamanlarda elektronik ticaret daha yaygın bir hale gelmiştir. Bu durum da alışveriş siteleri arasında büyük bir rekabetin başlamasına sebep olmuştur. Bu araştırmanın amacı, Ortadoğu'da B2C sektörünü yöneten Mısır'ın en büyük alışveriş siteleri olan Souq.com ve Jumia'yi inceleyerek, online müşteri memnuniyetini en çok etkileyen faktörleri ortaya çıkarmaktır. Araştırmada müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerden en önemlileri olan güven, web sitesi tasarımı ve erişilebilirliği, bilgi kalitesi, sipariş teslimatının kalitesi, güvenlik ve gizlilik, ve ödeme yöntemleri bağımsız değişken olarak kullanılmıştır. Söz konusu iki alışveriş sitesi yoluyla daha evvel online alışveriş deneyimi olan müşterilerden, sosyal medya platformlarında yayınlanan bir anket kullanılarak, online müşteri tatminini etkileyen altı faktöre ve demografik faktörlere ilişkin yanıtlar toplanmıştır. 479 katılımcıdan veri sağlanmıştır. Söz konusu veriler SPSS 22 ve AMOS programları ile analiz edilmiştir. Araştırmada sonucunda elde edilen bulgulara göre; müşteri memnuniyeti ile söz konusu tüm faktörler arasında olumlu bir bağlantı bulunmaktadır. Bu faktörler arasında en büyük etkiye sahip olanlar ise güven ve ödeme yöntemleridir. Bu sonuçları göz önünde bulundurarak idari etkenler ve sorunlar üzerinde durulmuş ve bir takım çıkarımlar yapılmıştır. Araştırmanın sunduğu sonuçların elektronik ticaret platformlarına, müşterilerinin güvenini kazanmaları ve onların ihtiyaçlarını ve beklentilerini daha iyi kavramaları konusunda destek olması beklenmektedir. Böylece bu platformlara, rekabet avantajı sağlama, daha büyük müşteri kitlelerine ulaşma ve müşteri memnuniyetini artırma konularında katkı sağlanması hedeflenmektedir.Anahtar Kelimeler: Elektronik Ticaret, Online Alışveriş, Müşteri Memnuniyeti

ABSTRACTWhile technology and shopping culture are advancing rapidly, electronic commerce has succeeded in creating a great revolution and creating an easier and simpler shopping concept. This understanding has made it easier for customers to reach more options at more affordable prices. Now, if customers don't like any product, they can change the store they shop more easily and quickly. For this reason, the concept of customer satisfaction in electronic commerce can be different from common shopping platforms. In the Middle East and especially in Egypt, electronic commerce has become more widespread recently. This has led to a great competition between shopping sites. The aim of this research is to investigate the factors that affect online customer satisfaction the most by examining Souq.com and Jumia, Egypt's largest shopping websites that manage the B2C sector in the Middle East. In the research, trust, website design and accessibility, information quality, order fulfilment quality, security and privacy, and payment methods, which are the most important factors affecting customer satisfaction, were used as independent variables. Using a questionnaire shared on social media platforms, responses regarding the six factors that affect online customer satisfaction and the demographic factors were collected from the customers who have previously experienced online shopping through these two shopping sites. The data was collected from 479 participants. The data were analyzed with SPSS 22 and AMOS programs.According to the findings obtained in the research; there is a positive relationship between customer satisfaction and all of these factors. Among these factors, trust and payment methods have the greatest impact. Considering these results, administrative factors and problems have been emphasized and some inferences have been made. The results of the questionnaire are expected to support electronic commerce platforms to gain the trust of their customers and better understand their needs and expectations. Thus, it is aimed to contribute to these platforms in terms of increasing customer satisfaction, providing competitive advantage and reaching larger customer masses.Keywords: E-commerce, Online Shopping, Customer Satisfaction