Tekstil firmalarındaki CRM uygulamalarının üretici ve tüketici algısı üzerine karşılaştırmalı bir analiz

Abstract

???Bu çalışmada tekstil firmalarında uygulanan Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarının tekstil sektöründe çalışanlar (üreticiler) ve tekstil sektörü dışında çalışanlar (tüketiciler) tarafından nasıl algılandığı, üretici ve tüketicilerin CRM kapsamında hangi noktalara önem verdiği araştırılmıştır. Üretici ve tüketiciler hem kendi iç gruplarında hem de birbirleri arasında çeşitli bağımsız değişkenler baz alınarak karşılaştırılmıştır.???Karşılaştırma sonrasında iki grup arasında Müşteri İlişkileri Yönetimi'ni algılayış biçimi açısından çeşitli benzerlikler ve farklılıklar tespit edilmiş olup bu bulgular analiz edilerek yorumlanmıştır.???Çalışmanın istatistiksel analizlerinde SPSS 13.0 paket programı kullanılmıştır. Çalışmada yer alan kategorik değişkenler frekans ve yüzde ile, sürekli değer alan ölçüm değişkenler ortalama, standart sapma, medyan, minimum ve maksimum değerleriyle birlikte verilmiştir. Kategorik değişkenlerin grup karşılaştırmalarında Pearson ki-kare testi kullanılmıştır. Ölçüm değişkenlerinin 4 grup karşılaştırmasında Kruskal Wallis testi, 2 grup karşılaştırmalarında Mann Whitney U testi kullanılmıştır.Anahtar sözcükler : CRM, Tekstil sektörü, Tüketici Algısı

???In this study, the perception on CRM practices in textile companies and the focus points of the CRM were investigated from the producers (who work in textile sector) and consumer (who don't work in textile sector) point of view. Data obtained from the producers and consumers was compared based on various intra- and inter-group related independent variables.???The results of the comparison revaled that there are both similarities and differences between the two groups about the way of perception on CRM. ???The statistical analysis was performed using SPSS 13.0 software package. The categorical variables in the study were denoted with the frequency and the percentage, whereas the measurement variables denoted with the mean, the standard deviation, the median, and the minimum and the maximum values. Group comparison for the categorical variables was done using Pearson chi-squared test. For the measurement variables, four-group comparison was done using Kruskal Wallis test and two-group comparison was done using Mann Whitney U test.Key words : CRM, Textile sector, consumer perception