Çalışanların güçlendirilmesi ve hizmet sektöründe bir vaka çalışması

Abstract

. ' '- I-', t ÖZET !%L^y Çağımızın yoğun rekabet ortamında faaliyet gösteren organizasyonlar artık yeni yönetim teknikleri kullanmaktadırlar. İş dünyası değişmektedir ve bu değişime ayak uydurabilmek için yönetimlerin düşünce yapısını, sistemini, iş akışını ve faaliyetlerini de düzenlemesi gerekmektedir. Bu ortamda organizasyonlar için en önemli değer insandır. Artık insanı bir maliyet unsuru değil de bir sermaye gibi gören anlayışın hakim olması rekabet için gerekli ve şarttır. İnsana değer veren, onu şirketin bir paydaşı gibi hareket etmeye teşvik eden yönetimler daha başarılı olacaklardır. Bu çalışmanın ilk kısmında güçlendirmenin tanımı ve benzer kavramlarla ilişkisi ortaya konmaya çalışılmıştır. Daha sonra güçlendirmenin önemi üzerinde durulmuştur. Üçüncü kısımda güçlendirmenin fonksiyon ve yararlarından söz edilmiş, daha sonra da sakıncalarına değinilmiştir. Çalışmanın son kısmında güçlendirmenin etkinleştirilmesi için gereken unsurlar ve aşamalar anlatılmıştır. Çalışmada uygulama olarak Türkiye'nin en önemli Hızlı Servis Restoran Zincirlerinden birinde uygulanan Geliştirerek Güçlendirme Programı anlatılacaktır. Hizmeti sunan yani çalışanla, hizmeti alan yani müşterinin yüz yüze olduğu hizmet sektöründe bir pilot uygulama incelenerek elde edilen bulguların örnek teşkil etmesi amaçlanmıştır. Bu konuda geliştirmiş olduğumuz hipotezler güçlendirme sayesinde çalışan ve müşteri memnuniyetinin ve satışların artacağı yönündedir. Elde edilen bulgular da bu iddiaları destekler mahiyettedir.

SUMMARY /İ.;-'^İ>' Firms that operate in the contemporary intensive competitive environment try to adopt new management techniques. The business world is undergoing a serious change, and to keep with these developments firms have to renew their philosophy, system, work flow and activities The most important value in that sense is the `human being` for the organisations. The understanding which sees human being as an element of cost should change, in addition to this, that should be ruled to see human as a capital. The managers which appreciate their employees and encourage them to act as a stakeholder of the company will be more successful. In the first part of the thesis, I try to put forward a definition of empowerment and its relation with similar concepts and then to dwell upon its importance. In the third section, the functions and benefits of empowerment are mentioned and afterwards inconveniences are touched on. In the fourth section, elements necessary for the success of empowerment and its steps are explained. In the last section, I present and discuss an employee development program as an application of the philosophy of empowerment in one of the biggest Fast Food Restaurant chains in Turkey. This application in the service sector -where employees as the service providers and the customers as the service takers are interacting face to face, is analyzed to make a generalization of the findings. Our hypotheses on this issue stating that employee and customer satisfaction and sales are positively related to the level of employee empowerment are accepted as a result of the analyses.