Teknoloji kabul modeli ve değiştirme maliyetinin müşteri bağlılığı üzerine etkileri: Muhasebe yazılım programları üzerine bir çalışma

Abstract

Teknoloji Kabul Modelinin kullanıcının teknolojiye olan yaklaşımı ve adaptasyonu konusunda en önemli teorilerden biri olduğu kanıtlanmıştır. Teknoloji Kabul Modeli'ne entegre olmuş birçok dış değişkenin içinde servis kalitesi (ServK) ve ürün tecrübesi (ÜT) teknoloji kullanımını etkileyen önemli faktörler arasında yer almaktadır. Bu amaçla toplamda 1020 muhasebe yazılım programı kullanan muhasebeciye anket çalışması uygulanmış, eksik ve yanlış sorulardan oluşan 371 anket çıkarıldıktan sonra nihai olarak 709 serbest yeminli mali müşavir, yeminli mali müşavir ve muhasebe bürolarında çalışan muhasebecilerden toplanan veri, LISREL 8.51 kullanılarak test edilmiştir. Elde edilen veriye ait 649 anket hem muhasebeciler odasındaki toplantılar esnasında hem de sonrasında katılımcılardan e-mail yoluyla toplanmıştır. Geri kalan 60 anket internet yoluyla elde edilmiştir.Bu çalışmada, `teknoloji kabul modeli` (TKM) (Davis et al., 1989), `bilgi işletim sistemi başarı modeli` (Delone ve McLean 1992) içindeki `servis kalitesi` kriteri ile kombinlenerek muhasebe yazılım programlarını kullanmaya yönelik yaklaşım ve davranışsal sadakati ölçmek üzere yeni bir model ortaya konmuştur. Sonuçta muhasebe yazılım endüstrisinde, ürün tecrübesi, servis kalitesi ve alternatiflerin çekiciliği gibi dış etkenler ve değiştirme maliyeti üzerinden teknolojik adaptasyonu iki farklı bağımlı değişkenle (kullanma eğilimi, davranışsal sadakat) ölçen özgün bir model kullanılmıştır. Sonuçlar; (1) firmanın servis kalitesi uzun dönemde davranışsal sadakati algılanan işlevsellik üzerinden endirekt ve pozitif şekilde etkilerken, aynı endirekt etki kısa dönemde kullanma eğilimi üzerinde anlamsız çıkmıştır (2) ürün tecrübesi algılanan kullanım kolaylığı ve işlevsellik üzerinde etkisiz kalırken, alternatiflerin çekiciliği aynı ilişkide pozitif yönde etkili bulunmuştur (3) algılanan kullanım kolaylığı ve işlevsellik değiştirme maliyetini pozitif etkiler bulunmuştur, algılanan işlevsellik aynı zamanda kullanma eğilimi ve davranışsal sadakati de arttırmaktadır (4) değiştirme maliyeti kullanma eğilimi ve davranışsal sadakat üzerinde pozitif yönde etkili bulunmuştur.

The technology acceptance model (TAM) has proven to be one of the most powerful theories to explain users' technology adoption. Among many external variables incorporated into TAM, service quality (ServQ) and experience (PE) are considered as important factors that influence technology use. By this aim, the questionnaire is applied to 1020 accountants in total that use accounting software programs. 371 questionnaire is eliminated due to wrong and missing questiones. Indeed, the final data which covers 709 certified public accountants (CPA) and other accountants in different positions from accounting bureaus is tested with LISREL Simplis 8.51. 649 questionnaire from this data is obtained either during the meetings at Chamber of Accountants or after the meetings via e-mails from the participants. The rest of the data, 60 questionnaire, is obtained by internet. In this study TAM (Davis et al 1989) is combined with service quality factor from `information system success model` (Delone and McLean 1992). As a result, a novel original model with two different dependent variables (behavior intention to use and behavioral loyalty) has been invented in order to measure technologic adoption to accounting software programs via influence of some external variables (service quality, product experience, alternative attractiveness) and switching cost. The results show that (1) firm's service quality has a positive and indirect effect on behavioral loyalty via perceived usefulness in the long-term, however the same indirect effect on behavior intention to use is found insignicant. Service quality has a direct effect on both behavior intention to use and behavior loyalty. (2) alternative attractiveness showed a positive and significant relationship with both perceived ease of use and usefulness, whereas product experience had no effect on the same relationships. (3) Perceived ease of use and perceived usefulness positively affect switching cost, at the same time the higher perceived usefulness of the software program, the higher will be behavior intention to use and behavior loyalty (4) switching cost has a positive and significant effect on behavior intention to use and behavior loyalty.