Mağazacılıkta yüzyüze satış teknikleri ile müşteri tatmininin saptanması ve bir uygulama

Abstract

ÖZET İlk çağlarda insanların yaşamlarını devam ettirebilmek için, ürettikleri malları, başkalarının ürettikleri mallarla değiştirme yoluyla yapılan satış, çağlar ilerleyip üretim arttıkça biçim değiştirmiş ve zamanla üretim kapasitesi tüketim miktarını aşmaya başlamıştır. İşte bu andan itibaren de malını rakiplerinden fazla satabilmek ve rekabet üstünlüğü sağlayabilmek belirli bir eğitimi gerektirmiş ve satıcılık gerçek bir meslek haline gelmeye başlamıştır. Bunun sonucunda da firmalar pazar paylarını arttırmak için satışçılannı iyi yetiştirme zorunluluğu duymuşlar, profesyonel satış örgütleri kurmuşlar, böylece satışçılık önemli bir meslek haline getirilmiştir. Günümüzde satışçılık karşısına gelen alıcıya parlak sözlerle, yerine getirilemeyecek vaatlerle, boş hikayelerle malı bir defa satmak değildir. Günümüzün aranılan profesyonel satıcısı; alıcı motivasyonu, müşteri kafasının işleyiş tarzı, satış konuşması, direnişlerin nedenleri ve kınlabilme yollan, zamanın kontrolü ve benzer birçok teknik özellikleri bilmek ve bunları rakiplerinden daha iyi ve verimli uygulamak zorundadır. Satış uygulamada iki şekilde karşımıza çıkmaktadır. Belirli bir satış yerine bağlı kalmaksızın, müşterinin bulunduğu yerlere giderek yapılan satış.. Mağaza ve dükkan gibi bir satış yerinde yapılan satış. Tez temel 5 bölümden oluşmaktadır. Birinci Bölümde; Satış ve Satış Teknikleri sonuçta Pazarlama şemsiyesi altında yer aldığından dolayın, pazarlamanın tanımı, bileşenleri ve pazarlama ile satış programı arasındaki ilişkiler incelemeye çalışılmış ana hatlarıyla satışın ne olduğu, satış süreci, satış avantajları ve kişisel satıştan bahsedilmiştir. İkinci Bölümde; müşteri noktasında satış'a, yüzeysel olarak genel hatlarıyla bilgi vermesi açısından değinilmiştir.Üçüncü Bölümde; araştırmanın ana konusu olan mağazacılık ve yüzyüze satış teknikleri ile bunların birbirleriyle ilişkisi açıklnmaya çalışılmıştır. Dördüncü Bölümde; zor müşteri diye tabir edilen müşterilerin kimler olduğu ve bu müşterilerin nasıl sadık müşteriler haline getirilebileceği, müşteri şikayetlerinin önemi ve şikayetlerin çözümlenmeleri üzerinde durulmuştur. Beşinci Bölüm; Gebze Yeni Karamürsel Mağazasında Yüzyüze Satış Tekniklerinin uygulanıp uygulanmadığı, şayet uygulanıyorsa ne kadar etkinlikle uygulandığının ölçümünü amaçlayarak YKM müşterilerine uyguladığımız anket ve bu anket sonuçlarının değerlendirmesini içeren uygulamadan oluşmaktadır.

' *' SI* I H ft» 2f'» SUMMARY X^Xj^ During ancient times, bartering for goods, that people produced themselves, was the only sales technique. This changed as production methods and systems developed with the changing times. With the passage of time, production capacity began to surpass consumer demands. Thus, the abbility to sell more than the competition and to establish a firm competitive edge made a strong background in education and training a must. In this manner, sales became an actual profession. As a direct result, firms had to educate and train their sales personnel in order to increase their sales margins, and establish professional sales organizations making marketing and sales a profession. In today's world, marketing and sales does not mean an attempt at making a sale by empty promises, brilliant sounding sales pitches, and lies. A coveted salesperson is one who understands consumer motivation and psychology and knows how to make a strong sales picth. He must also know and understand the reasons behind consumer resistance to sales and the ways to break through them and be the one in control of time, and many more such technical particulars, and must be able to apply of these techniques effectively. When we consider its applications, a sale takes on two different forms:. a sale which is realized without being tied down to a certain sales base, but by going directly to the consumer.. a sale which is realized at a store or a shop This thesis is composed of four main sections and a final section.. In Section I, an attempt is made to examine the relationship between a sales program and sales techniques which include a broader definition of marjeting and its main components and In section II, the main features of marketing and sales, sales process, the advantages of sales, and personal sales is discussed.In Section E, sales at the consumer location is mentioned, however because of its informative aspects. In Section EL, the main topic of this research, wich is store management and face- to-face sales tehniques, and the relationship between them is discussed and explained. In Section IV, those consumers who are termed as `hard-to-sell` customers are defined and the ways of ways of making them devoted customers are discussed, consumer complaints, their importance, and their solutions are studied. The final section, Section VE, deals with the result of a survey done among the customers at Gebze Yeni Karamürsel Department Store, on whether the face-to- face techniques are being used, and if they are, their effectiveness. This section also includes the methods used to evaluate the results of this survey.