Hizmet üreten sistemlerde bekleme hattı (kuyruk) modeli ve bir uygulama

Abstract

Bekleme günlük yaşantımızın vazgeçilmez parçalarından biri olmuştur. Süpermarketlerde, bankalarda, yemekhanelerde ve daha birçok yerde kuyrukla karşılaşılır. Bekleme sonucu oluşan bu kuyrukların oluşumundaki tek neden hizmet için gelen müşteri istemlerinin anında karşılanamamasıdır. Böylece kuyruk, sınırlı bir hizmeti karşılayamaması nedeniyle bekleme hattını doğurur.Bekleme hattı kuramı, hizmet için gelen müşteri istemlerinin anında karşılanamaması sonucu günlük yaşantıda servis sistemlerinin yetersizliğini ve bekleme sorununu ortaya çıkaran yığılma olayını incelemektedir. Burada amaç, müşterilerin hatta bekleme maliyetiyle servisin kapasitesini belli bir seviyede tutma maliyetini dengelemektir. Bu çalışmada bekleme hattı sistemleri ortaya konulmuş, T.C Ziraat Bankası İstanbul Şubesi'nden alınan istatistiksel veriler incelenerek bekleme hattı modeli kurulmuş ve kurulan model çalıştırılarak sonuçlar bekleme hattı karakteristikleri çerçevesinde yorumlandıktan sonra alternatif durumlar oluşturulmuştur.

Waiting has been one of the most indispensable components of our daily lives. It is confronted waiting in line at the supermarkets, banks, cafeterias, and any number of other places. The only reason for these queues which result from waiting is that customer requests cannot immediately be met who are there for accommodations. Consequently, the queue leads to a queueing line due to not being able to meet a limited service.The theory of queueing line, thus, explores the mass which leads to the problem of waiting and the inadequacy of the service system that results from not disability of meeting customer requests immediately. The aim of the study is to compensate between the cost of queueing line of customers and the cost of keeping the capacity of service in a certain dergree.In this study, the systems of queueing line have been revealed, a queueing line sample has been established by analyzing the statistical data obtained from T.C. Ziraat Bankası İstanbul Agency, and alternative patterns have been formed after operating the sample and studying the results within the characteristics of queueing line.