Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve müşteri (hasta) memnuniyeti: Tokat Devlet Hastanesi`nde bir araştırma

Abstract

Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları son yıllarda akademik araştırmacıların ilgisini çeken önemli konular arasında yer almaktadır. Bunun nedeni hizmet sektörünün ekonomilerdeki artan önemi ve pazar paylarının giderek küçülmesiyle örgütler arasındaki yüksek rekabetin artmasıdır. İşletmeler pazar paylarını artırabilmek için rekabet avantajı kazandıracak ve müşteri sadakatini artıracak farklılıklar bulma çabasındadırlar. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine odaklanma işletmelerin bu anlamda kullandıkları araçlardandır.Hizmet sektörünün bir alt kolu olan sağlık sektörü, Dünya'da ve Türkiye'de yapılan yüksek yatırımlar ve ileri teknoloji kullanımı sayesinde hızla gelişmektedir. Sağlık sektöründe sunulan hizmetin, özellikle Türkiye'de, büyük bir kısmı kamu tarafından tedarik edilmektedir. Bu nedenle sağlık sektöründeki iyileştirmeler rekabet unsurunun yanı sıra devlet politikasından da kaynaklanmaktadır. Ülkemizde hastaneler, müşterilerin (hastaların) memnuniyetini ve sadakatini artırmak amacıyla, yönetim ve hizmet süreçlerine kalite standartları koymakta ve bunu Türk Standartları Enstitüsünden ISO 9001 sertifikası alarak belgelemektedirler.Bu çalışma, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri (hasta) memnuniyetinin müşterilerin (hastaların) demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini araştırmak amacıyla yapılmıştır. Çalışmada ilk olarak hizmet ve hizmet sektöründe kalite, sağlık sektörü ve sağlık sektöründe hizmet kalitesi, müşteri ve müşteri memnuniyeti kavramları üzerinde literatürde daha önce yapılmış çalışmalar incelenmiştir. Çalışmanın uygulama bölümünde ise araştırma sorusu için yapılan anket uygulamasının analiz sonuçları verilmiş ve değerlendirilmiştir. Anket uygulaması, T.C. Sağlık Bakanlığı Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü, Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı'nın izniyle, Tokat Devlet Hastanesi poliklinik ve servis hastalarına yapılmıştır.

The concepts of service quality and customer satisfaction have recently been among the significant subjects that attract the academic researchers. The reason for this is increasing importance of service area in economies and gradual reduction of market shares ending up with increase of high competition among organizations. In order to increase market shares organizations are struggling to find variations that will allow competition advantage and increase customer loyalty. Service quality and focusing in customer satisfaction are the concepts that the organizations use in this point.Health sector which is a subbranch of service sector is rapidly developing in the World and Turkey thanks to high investments and use of advanced technology. The service provided in health sector especially in Turkey is mostly supplied by public. For this reason developments in health sector is due to state policy along with competition factor. In our country, hospitals set standarts for management and service process to increase customers (patients) satisfaction and loyalty and they certify this by taking ISO 9001 certificate.This study has been carried out in order to search whether perceived service quality and customer (patient) satisfaction vary according to demographic charactaristics of customer (patient). In this study firstly, service and quality in service sector, health sector and quality in health sector, and studies carried out priorly in literature about customer and customer satisfaction concepts have been studied. And in application part of the study, the analysis results of survey that was for research question have been given and evaluated. Survey application was applied to Tokat State Hospital policlinic and service patients by courtesy of General Management of Turkish Rebublic Ministry of Health Care Service, Performance Management and Quality Improvement Head of Department.