Tokat ili KOBİ`lerinin müşteri ilişkileri yönetimi algıları ve uygulamaları üzerine bir çalışma

Abstract

Bu çalışmada KOBİ'lerde müşteri ilişkileri yönetimi(MİY) uygulamalarının ve algılarının ölçülmesi amacıyla uygulamalı bir araştırma yapılmıştır.Çalışmanın birinci bölümünde KOBİ'lerin tanımı, yararları, önemi ile ilgili bilgiler vardır.Çalışmanın ikinci bölümünde, konuyla ilgili geniş çaplı bir literatür taraması yapılarak müşteri kavramı, müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, gelişimi, amacı, kapsamı, süreci, unsurları ile Türkiye'de ve Dünya'da MİY uygulamaları ve KOBİ'lerde MİY hakkında bilgi verilmiştir.Üçüncü bölümde çalışma ile ilgili olarak Tokat'taki 172 KOBİ'ye MİY uygulamaları ve algıları hakkında uygulanan anketin verilerinin değerlendirilmesi yapılmış ve MİY uygulamaları ile algıları ölçülmeye çalışılmıştır. Çalışmadan çıkarılan sonuçlar ve öneriler bu bölümde yer almaktadır.Dördüncü ve son bölümde çalışmanın sonuçları öneriler ve ileriki çalışmalar için tavsiyeler yer almaktadır.Çalışmanın amacı KOBİ'lere rekabet avantajı verebilecek olan müşteri ilişkileri yönetiminin KOBİ'ler tarafından ne kadar uygulandığı, nasıl algılandığını ölçmek ve eksik olan yönlerini güçlendirmek için öneriler sunmaktır.

In this study an empiric research has been done in the aim of measuring customer relationship management practices and perceptions of SMEs?In the first chapter of study, there are informations about definition of SMEs, benefits and importance of CRM.In the second chapter of study, by doing wide literature survey about the study, information about concept of customer, concept of customer relationship management, development, purpose, scope, process, elements of CRM, CRM applications in Turkey and World and CRM in SMEs is given.In the third chapter, related to study, the survey data about CRM applications and perceptions of SMEs? which was applied to 172 SMEs in Tokat, is evaluated and CRM practices and perceptions was tried to measured. The conclusions and recommendations reached in the study, given in this chapter.In the fourth and the last chapter the results of the study, recommendations, and recommendations for further studies are included.The purpose of the study is measuring how much the CRM which can provide competitive advantage to SMEs is applied and how it is perceived by SMEs and offering proposals to strengthen the weak aspects.