Service qoality in the Turkish banking sector

Abstract

Bu çalışma, esas olarak Türk Bankacılık Sektörü'nde faktör analizi ve yapısal indirgenmiş modeller gibi çok değişkenli istatistiksel teknikleri kullanarak hizmet kalitesinin değerlendirilmesini ortaya koymaya çalışmaktadır. Bu tez, hizmet kalite sistemini müşteri beklenti ve görüşleri ile açıklayan teorik bir çerçeve sunmakta olup, bankacılık sektöründe hizmet performans ve kalitesini artırmak için zamanlararası dinamik bir hizmet kalite modeli kullanmaktadır. İlk bölüm, hizmet sektörünün ekonomideki büyüyen yapısı ve artan önemini gösterip hizmet sektörünün yapısı ve özelliklerini açıklamaktadır. İkinci bölümde, hizmet kalite literatürü incelendikten sonra bankacılık sektörüne uyarlamak amacıyla SERVQUAL (hizmet kalitesinde müşteri görüşlerini ölçen çok değişkenli bir anket) modeli tasarlandı. Son bölümde, SERVQUAL anket uygulamasıyla elde edilen sonuçlar çok değişkenli istatistiksel teknikler kullanılarak açıklandı ve Türk Bankacılık Sektörü için hizmet performans ve kalitesi ile ilgili dinamik bir model oluşturuldu. Anahtar Kelimeler Hizmet Kalitesi Çok Değişkenli Analiz Zamanlararası Dinamik Model Lisrel, SPSS SERVQUAL Yapısal İndirgenmiş Model vı

This study attempts to introduce an evaluation model of service quality by using multivariate statistical techniques such as factor analysis and structural equation models in the Turkish Banking Sector. The thesis presents a theoretical framework that explains the service quality system with customer expectations and their perceptions, and it makes use of a dynamic intertemporal service quality model to determine the intertemporal service performance and quality in the Turkish Banking Sector. Chapter 1 demonstrates the growing size and increasing importance of the service sector in the economy and describes the nature and characteristics of the service sector. Chapter 2 reviews the service quality literature and applies SERVQUAL (a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality) instrument for banking sector. Last chapter explains some findings with respect to the application of SERVQUAL to the banking sector by the use of multivariate statistical techniques and presents a dynamic model of service performance and service quality for the Turkish Banking Sector. Key Words Service Quality Lisrel, SPSS Multivariate Analysis SERVQUAL Dynamic Intertemporal Model Structural Equation Models