Bankalarda toplam kalite yönetimi

Abstract

ÖZET Toplam kalite ; müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayan ve maliyetleri düşüren bir yönetim tarzıdır. Küreselleşen Dünya ekonomisinde hizmet kalitesi ve müşteri tatmini olguları büyük önem kazanmıştır. Hizmet sektöründe, özellikle en iyi hizmeti sunabilmek,müşteri memnuniyetini sağlayabilmek ve rakiplerine karşı üstün bir konuma yükselebilmek amacıyla, işletmeler bir arayış içine girmişler ve toplam kalite yönetimini işletmelerinde uygulamak için yoğun bir çaba harcamaya başlamışlardır.Avrupa Birliği ülkeleriyle gümrük birliğine giren ve Avrupa Birliği'ne tam üye olmayı hedefleyen ülkemizde bankaların iç ve dış rakipleriyle rekabet edebilmesi için düşük maliyetli, daha kaliteli hizmet sunmaları gerekmektedir. Ülkemiz ekonomisinin temelini oluşturan ve her türlü finansal,siyasal ve ekonomik olaydan etkilenen bankacılık sektörünün sorunlarını çözmede ve varlıklarını devam ettirmede en önemli etkenlerin başında, iç ve dış müşterilerine daha iyi hizmet sunmaları,bir başka deyişle toplam kalite yönetimini uygulamaları gelmektedir. Çalışmanın birinci bölümünde,Türk bankacılık sistemi hakkında genel bilgi verilmiş,ikinci bölümünde toplam kalite yönetimi teorik olarak incelenmiştir. Üçüncü bölümde,bankalarda toplam kalite yönetiminin uygulanması, toplam kalite yönetimi'ni etkileyen faktörler, toplam kalite yönetimin'de sorun oluşturan unsurlar ve başarıya ulaşma koşulları, yeni teknolojinin kullanılmasının toplam kalite yönetimindeki önemi ve müşteri tatmini konulan üzerinde durulmuştur Çalışmanın dördüncü bölümünde,Akbank Kütahya şubesinde toplam kalite yönetiminin en önemli unsurlarından birisi olan iç ve dış müşteri tatmini ile ilgili bir uygulama yapılmıştır.

VI ABSTRACT Total quality is a management method which meets the needs of clients and decreases the prime costs. Service quality and satisfaction facts of clients have gained much importance in the globalizing economy. Enterprises in the service sector have begun to search acquiring client content and especially give the best service, and in the aim of becoming higher position against their competators and enterprises have also begun to implement the total quality management in their enterprises. Turkey has entered into customs unity with European Countries and has aimed to be the full membership of European Community. In this context the banks must give better quality and low cost servise in order to compete with inside and ouside competitors. Banking sector forms the base of our country's economy and is affected from various financial, political and economic events. The main factors that Banking sector must solve the problems are giving the better servise to the internal and external clients; in other words, the banks must implement the total quality management. General knowlede has been given about the Turkish banking system in the first section of study and in the second study total quality management has been searched. In the third section; the implementation of total quality management, the factors affecting total quality management, elemants that give problems to the total quality management, the couditions reaching success, the importance of using new technology in the total quality management and the client satisfaction subjects are gone oudr. In the fourth section; an implemantation has been carried out at a privute Bank division in Kütahya related to the internal and external client satisfaction which is the most important element of total quality management,