Hizmet sektöründe toplam kalite yönetiminin uygulanabilirliği ve bir araştırma

Abstract

ÖZET Dünyamızda son çeyrek asırdan bu yana yaşanan hızlı ve ileri teknoloji odaklı sanayileşme süreci, yerini artık bilgi çağına bırakmaya başlamıştır. Dünya çapında bîr araştırma yapıldığında da görülecektir ki tüm dünya çalışanlarının %80'i hizmet sektöründe istihdam edilmektedir. Dünya ticaretinin büyümesinde ve gelişmesinde hizmet sektörünün önemi ve yeri büyük boyutlara ulaşmış bulunmaktadır. Günümüzde hizmet sektörü büyük gelişmeler içindedir. Ünlü düşünürler dahi içinde bulunduğumuz 2000'li yılları hizmet sektörünün yılları olarak görmektedir. Soyut bir kavram olan hizmeti işletmeler mümkün olduğunca somut bir hale getirmelidir. Somut hale getirilen hizmette uygulanacak yöntemler aynı olsa bile uygulama ve yöntemler farklılık gösterir. Çünkü hizmet çeşitlidir ve ayrı özelliklere sahiptir. Soyut bir kavram olan kalite, hizmeti somut hale getiren bir faktördür. Günümüzde de kaliteli hizmet artık aranan bir özellik olmuştur. Kalite olgusunun tüm yönleriyle gelişmesi sonucu hizmet ve üretim sektörlerinin her bölümünde uygulanabilecek olan Toplam Kalite Yönetimi kavramı gelişmiştir. Pek çok büyük, orta ve hatta küçük ölçekli kuruluş; kendi işletmelerinin geleceklerinin kaliteli işgücü, verimlilik ve Toplam Kalite Yönetimine verilen önem doğrultusunda güvence altına alınacağına inanmaktadır. Toplam Kalite Yönetimi Modeli' ni uyguladığım düşünen çok fazla firma olmasına karşın; bu durumu TKY yolculuğunun küçük bir adımı olarak gören firma sayısı da az değildir. Yüksek rekabet ortamında ayakta kalabilmek için, firmalar artık TKY' nin önemini ve hayati gerekliliğini kavramak ve cesur atılımlarda bulunmak zorundadırlar.

VI ABSTRACT Since last quarter certury, existing fast and advanced technology focus industrialization process has substituted for information technology from now on. Research say that 80% of the employees employed in service sector. Information sector has a very important place in enlarging word trade. Nowadays, service sector is in a large progression. Even famous thinkers say that `2000's are service sector years`. Service is a abs tract concept and companies should make it concrete, as ar as posible. Concrete service applications methods would be same ut applications and methods would show differentiation. Because, service is Various and has different characteristics. Abstract quality is the factor to make concrete the service. Nowadays, quality service is very important Developing quality event caused to develop total quality management. Large, medium and small measure companies believe that of a goo I guality labor force, productivity and total guality management are important to take into under guarantee. To be powerful in a high competition, total quality management. Companies should undcrstant the importance of total quality management and make courageous attempte to stand in high competition environment.