Belediyelerde hizmet içi eğitimin yerel hizmetlerin kalitesi ve vatandaşların memnuniyet düzeyleri üzerine etkisi (Gediz belediyesi uygulaması)

Abstract

ÖZET İşletmelerin devamlılıklarını sağlama ve karlılıklarım yükseltme amacıyla geliştirdiği stratejilerin odağında 'müşteri' kavramı yer almaktadır. Son yıllarda, özellikle gelişmiş ülkelerde, 'müşteri' kavramının, kamusal hizmet üretiminde de kullanılmasıyla, 'vatandaş-müşteri' özdeşliği kamu alanına yerleşmiştir. Kamusal hizmetlerin bedellerini vergileriyle finanse eden vatandaşlar, hizmetlerin müşterisi olarak algılanmaktadırlar. Bunun sonucunda kamusal hizmetlerdeki kalite düzeyinin arttırılması, vatandaş/müşteri memnuniyetini sağlayan bir araç olarak ortaya çıkmaktadır. Hizmet kalitesinin arttırılması ve müşteri memnuniyetinin sağlanması amacıyla kamu veya özel sektör kuruluşlarınca yapılabilecek pek çok şey bulunmaktadır. Uluslararası standartlara uygunluk, fiziki koşulların iyileştirilmesi, makine ve teçhizatın teknolojik düzeyinin yükseltilmesi gibi faaliyetler kurumlar tarafından gerçekleştirilmektedir. Ancak hizmet kurumlarında temel faktörün insan kaynakları olduğu bilinmektedir. Bu nedenle hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin geliştirilmesinin odak noktası, kurumun insan kaynaklarının niteliklerinin geliştirilmesi ile doğrudan ilişkilidir. Bu çalışmada, insan kaynaklarının niteliklerinin geliştirilmesi amacıyla yapılan hizmet içi eğitim çalışmalarının, hizmet kalitesinin arttırılması ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasındaki etkileri incelenmektedir. Hizmet içi eğitimle, çalışanların mesleki bilgilerinin arttırılması, çalışanların hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti konusunda bilinçlenmeleri ve güdülenmeleri ve değişen iş koşullarına uyum sağlayabilmeleri hedeflenmektedir. Bu eğitimler, çalışanların performanslarını, verimliliklerini, hizmet sunma kalitelerini ve müşterilerin de bu hizmetlerden duydukları memnuniyeti arttırmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde; kamu yönetimi kavramı, merkezi ve yerinden yönetim anlayışlarının değerlendirilmesi ve yerel yönetim birimlerinin temel özellikleri ele alınmaktadır. Yerel yönetim birimlerinden olan belediyeler, çalışmanın temel konusunu oluşturduğundan, bu yönetim birimleri daha ayrıntılı olarak ele alınmaktadır.VI İkinci bölümde; hizmetlerin genel özellikleri, hizmet kalitesinin yükseltilmesi, müşteri (vatandaş) odaklıhk ve müşteri (vatandaş) memnuniyeti, yerel yönetimlerde kalite düzeyi, hizmet içi eğitim ve genel özellikleri incelenmektedir. Son bölümde ise hizmet içi eğitimin bir yerel yönetim birimi olan Gediz Belediyesi'nde uygulaması yapılmakta ve bu eğitimlerin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkileri gözlenmektedir. Bu amaçla hizmet içi eğitim öncesi ve sonrası iki anket uygulanmıştır. Elde edilen bulgular, karşılaştırmalı olarak verilmekte ve sonuçlar analiz edilmektedir.

VII ABSTRACT The concept of `customer ` takes place in the focal of the strategies that firms improve for providing continuity and increasing their profits. In recent years ^specially in developed countries, citizen-customer identity has taken place in public as the concept of customer has also been used in the production of public service.The citizens who finance the values of public services by their taxes are perceived as the customer of services.As a result the improving of quality level at public services appairs as an equipment that provides citizen-customer satisfaction There are many things to be done by public government and private sector foundations to improve service quality and customere satisfaction. The activities such as appropriateness to international standarts improving physical conditions, the improving of technological level of machines and equipments are all realized by foundations.But it is known that human resources are the basis factor at service foundations.For that reason the focal point of improving service quality and improving customer satisfaction is directly related to foundation's improving the characteristics of human resources. In this study,the effects of in-service training studies on improving service quality and obtaining customer satisfaction which have been done to improve the characteristics of human resources are searched. By means of in-service training it is aimed to improve the workers' professional knowledge, to motivate and to make workers conscious about service quality and customer satisfaction and to adopt to them for the changing conditions of work. These trainings improve the workers' performances, their productivity, the quality of their presenting service and also improves customers' satisfactions about that service. In the first part of study the concept of local government, the evaluation and of central and local government thoughts and basis characteristics of local management units are researched.Municipalities, units of local governments, are searched in details as they are the main subjects of the study. In the second part, general characteristics of services, improving service quality, customer(citizen) focal point and customer (citizen)satisfaction, quality level at local governments, in-service training and its general characteristics are searched.VIII The last part an application is done in Gediz Municipality,a local government unit of in-service training, and service quality of these trainings and their effects on customer satisfaction are searched.For this aim after in-service and before in-service to questionnaires are applied.The obtained datas are given as comprehensive and the results are analysed.