Kütahya ili genelindeki termal konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi

Abstract

ÖZETKÜTAHYA İLİ GENELİNDEKİ TERMAL KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL ANALİZİ İLE ÖLÇÜLMESİMEŞE, SultanYüksek Lisans Tezi, İşletme Ana Bilim DalıTez Danışmanı: Yrd. Doç. Dr. Cengiz DURANAğustos, 2014, 150 sayfaHizmetler gelişmiş ülkelerde ekonomi ve istihdamda büyük paya sahiptir. Özelliklede hizmet ve hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Bu gelişmeler doğrultusunda hizmetlerin geliştirilebilmesi maksadıyla hizmet kalitesini açık bir şekilde tanımlama ve ölçme gerekliliği ortaya çıkmıştır. Hizmet kalitesinin ölçülmesi konusunda doğru model ve yöntemlerle çalışılması, hizmet kalitesinin doğru ölçülmesi ve işletme yönetimlerine yön vermesi açısından önemlidir.Çalışmada bu bağlamda hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçümü konuları incelenmiştir.Çalışmanın birinci bölümünde hizmet, kalite, hizmet kalitesi kavramları ve boyutları tanımlanmıştır. İkinci bölümünde hizmet sektöründeki önemi gün geçtikçe artan termal turizm konaklama işletmelerinin hizmet kalitesi ve müşteri kavramı anlatılmıştır. Üçüncü bölümde de Parasuraman. Zcithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak, termal turizmde önemli bir yeri bulunan Kütahya İli ve ilçelerindeki termal konaklama işletmelerinin müşterilerine uygulanan bir anket çalışması yapılmış, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Daha sonra istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgular değerlendirilmiştir.Anahtar Kelimeler: Termal Turizm Konaklama İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Ölçümü, Servqual

ABSTRACTTHE MEASUREMENT OF THE SERVICE QUALITY IN THERMAL ACCOMMODATION BUSINESSES IN KUTAHYA BY SERVQUAL ANALYSIS MEŞE, SultanM.A. Thesis, Department of Business AdministrationSupervisor : Asst. Prof. Cengiz DURANAugust, 2014, 150 pagesServices in developed countries hold a big share in economy and employment. Particularly the significance of service and quality of service increases day by day. In line with these developments, the need to clearly identify and measure the quality of service emerged in order to improve the services. For this reason , conceptualizing and measuring quality using appropriate models and methods is of utmost importance for guiding service management applications.In the context of this study, subjects of quality of service and measurement of service quality were studied.In the first part of the study, concepts of service, quality of the service and quality were described. In the second part, the thermal tourism accommodation businesses which have more and more importance in the service sector, service quality and customer concepts have been studied. In the third part, the expected and perceptional service quality were measured with a survey applied on customers of Kütahya thermal tourism accommodation businesses by using the Servqual service quality measurement model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry. After that, findings gathered from the statistics analysis were evaluated.Key Words: Thermal Tourism Accommodation Businesses, Service Quality, Measuring Service Quality, Servqual.