GSM sektöründe müşteri tatminini etkileyen faktörler ve müşteri tatmininin müşteri bağlılığı üzerine etkisinin incelenmesi

Abstract

Bu çalışma, GSM sektöründe müşteri tatmini ve bağlılığını etkileyen faktörlerin analiz edilmesine yönelik olarak yürütülmüştür. İşletmeler sahip oldukları mevcut müşterilerini korumak için çeşitli uygulama ve programlar geliştirmek ve yürütmek zorundadır. İşletmeler tarafından mevcut müşterileri elde tutmanın yeni müşteri kazanmaktan daha düşük maliyete neden olduğu iyi bir şekilde anlaşılmıştır. Bu yüzden, müşteri tatmini ve bağlılığına dayalı olarak işletmelerin iş ortaklarıyla özellikle müşterileriyle uzun dönemli ilişkiler inşa etmeleri gerekmektedir. Bu çerçevede, bu çalışma algılanan hizmet kalitesi, algılanan müşteri değeri, kurumsal imaj, müşteri güveni ve müşteri odaklılık gibi müşteri tatmini ve bağlılığını etkileyen bazı değişkenleri incelemektedir. Türkiye GSM sektörü bu çalışmaya yönelik seçilmiş ve veriler mobil uygulama ve hizmetlerden yararlanan müşterilerden toplanmıştır. Yapılandırılmış anket formu araştırma verilerinin elde edilmesi için kullanılmıştır. Araştırma ölçeklerinin geliştirilmesi sürecinde literatürde yer alan önceki çalışmalardan faydalanılmıştır. Araştırmanın örnek büyüklüğü güven aralığı düzeyine göre 664 birim olarak belirlenmiştir. Araştırmaya ilişkin veriler cronbach alfa, açıklayıcı faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizleri gibi tek ve çok değişkenli istatistiksel araçlar kullanılarak analiz edilmiştir. Ulaşılan sonuçlar, tüm sonuçların pozitif olduğunu ve ilişkileri ifade eden hipotezlerin müşteri odaklılık dışında desteklendiğini göstermektedir. Algılanan hizmet kalitesi, algılanan müşteri değeri, kurumsal imaj ve müşteri güveni müşteri tatmini üzerinde pozitif etkilere sahiptir ve müşteri tatmini de müşteri bağlılığı üzerinde pozitif etkiye sahiptir. Bu çalışmanın sonuçları, müşterilerini korumak ve dinamik pazar şartlarının üstesinden gelebilmek için pazarlama programları yoluyla işletmelerin rekabetçilik, müşteri tatmini ve bağlılığını geliştirmeleri açısından önem taşımaktadır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Tatmini, Müşteri Bağlılığı, Algılanan Hizmet Kalitesi, Algılanan Müşteri Değeri, Müşteri Güveni, Müşteri Odaklılık, Kurumsal İmaj.

This study carried out to analyze of effecting factors of customer satisfaction and loyalty at the GSM Sector. Companies have to develop various applications and programs in order to retain customers they have. It has been well understood by companies that retaining current customers is less costly than acquiring new customers. Because of this, companies need to long term relationship with its business partners, especially their customers, depending on customer satisfaction and loyalty. In this context, this study examines some variables effecting customer satisfaction and loyalty such as perceived service quality, perveived customer value, corpoarte image, customer trust and customer orientation. The GSM sector of Turkey was selected for this study and data was collected from customers using mobile applications and services. Structured questionnaire form was used in order to obtain research data. At the process of develop research scales, previous studies in the literature were used. The sample size for this study was determined 664 in accordance with the level of confidence interval. The data in relation to this research were analyzed by using uni-variate and multivariate statistical tools such as cronbach's alpha, exploratory factor analysis, correlation and regression analysis. The results obtained indicate that all the results were positive and all the hypothesized relations were supported with the except for customer orientation. Perceived service quality, perceived customer value, corporate image and customer trust have positively effects on customer satisfaction and customer satisfaction also have positively effect on customer loyalty. The results of this study are significant for the companies to develop their customer satisfaction and loyalty, and improve their competitiveness via marketing programs in order to retain their customers and to cope with ever dynamic market conditions. Keywords: Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Perceived Service Quality, Perceived Customer Value, Customer Trust, Customer Orientation, Corporate Image.