Hizmet kalitesinin ölçümü ve servqual (Aralık analizi) yöntemi ile bir uygulama

Abstract

IV HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ VE SERVQUAL (ARALIK ANALİZİ) YÖNTEMİ İLE BİR UYGULAMA KEREM CİDDİ Endüstri Mühendisliği, Yüksek Lisans Tezi, 2004 Danışman : Prof. Dr. Alim IŞIK ÖZET Hizmetler, sanayileşmiş ülkelerde ekonomi ve istihdamda büyük paya sahiptir. Bu yüzden, özellikle son yıllarda hizmet ve hizmet kalitesinin önemi artmıştır. Bu gerçeğe bağlı olarak, hizmetlerin geliştirilebilmesi amacıyla, hizmet kalitesini açık bir şekilde tanımlama ve ölçme gerekliliği ortaya çıkmıştır. Bu çalışmada, hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçümü konulan incelenmiştir. Dumlupınar Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Bölümlerindeki 2002-2003 Öğretim yılı bahar dönemi öğrencileri materyal olarak seçilerek hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Toplam 305 öğrenciye servqual yöntemi kullanılarak anket uygulanmış ve sonuçların değerlendirilmesi için SPSS 10.0 for Windows (Statistical Package for Social Sciences) istatistik yazılımı kullanılmıştır. Servqual bulguları, t, Oneway Anova, Duncan ve Tukey testleriyle SPSS 10.0 for Windows paket programında analiz edilmiştir. Ayrıca, bulgular, güvenilirlik ve faktör analizine tabi tutulmuştur. Yapılan değerlendirmeler sonunda; Elektrik Elektronik Mühendisliği Bölümünde, cinsiyet, öğretim ve sınıflara göre, ağırlıklı genel hizmet kaliteleri arasındaki fark, 0.05 seviyesinde önemli bulunmuştur. Ağırlıklı genel hizmet kaliteleri arasındaki fark, Endüstri ve Maden, Endüstri ve Makina, İnşaat ve Maden ile Seramik ve Maden Mühendisliği Bölümü arasında da önemli bulunmuştur. Genel olarak, Fakülte ve tüm Bölümlerde ağırlıklı genel hizmet kalitesi puanı (aghkp), eksi ve kötüdür. Aghkp, Fakültede -0.818 iken. Bölümlere göre -1.295 puan ile Endüstri'de en düşük ve -0.305 puanla Maden Mühendisliği Bölümünde en yüksek bulunmuştur. Maden Mühendisliği Bölümünden sonra sırayla, Makina, Elektrik Elektronik, İnşaat ve Seramik Mühendisliği Bölümleri gelmektedir. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Ölçümü, Servqual Yöntemi.

MEASURING SERVICE QUALITY AND AN IMPLEMENTATION THROUGH SERVQUAL METHOD KEREM CİDDİ Industrial Engineering, MSc. Thesis, 2004 Supervisor : Prof. Dr. Alim IŞIK SUMMARY In industrialized contries, services have a great share in economics and employment. Because of this, especially at last years, importance of service and service quality has increased. Depend on this truth,, neccesity of defining service and service quality clearly has appeared in order to improvement service and service quality. In this study, the subjects of service, service quality and measuring service quality was examined. An implementation was realized to measure the service quality choosing as material the students of Departments of Engineering Faculty of Dumlupmar University, in Spring Semester of Education year of 2002-2003. A questionnaire was applied to totally 305 students using the Servqual Method and for evaluating the results SPSS 10.0 for Windows (Statistical Package for Social Sciences) statistical software was used. The findings of Servqual were analysed by t, Oneway Anova, Duncan and Tukey tests at SPSS 10. 0 for Windows package program. Besides, the findings were subjected to reliability and factor anal) sis. At the end of evaluations; the difference between weighted generali service qualities according to sexuality, education and classes at the Department of Electrical and Elektronics was found significant at 0.05 level. The difference between weighted generali service qualities between; Industrial and Mining, Industrial and Mechanical, Civil and Mining through between Ceramic and Mining Engineering Department was found significant at 0.05 level too. Generally, weighted general! service quality scores (wgsqs) are minus and bad at the Faculty and all of Departments. While wgsqs equal -0.818 at the Faculty, was found lowest by score -1.295 at the Department of Industrial Engineering and highest by score -0.305 at the Department of Mining Engineering. Mechanical, Elcctical Electronics, Civil and Ceramic Engineering Departments come next to Mining Engineering in order. Keywords: Service, Service Quality, Measuring Service Quality, Servqual Method.