Örgütsel etkinlik kriteri olarak müşteri tatmini: Çanakkale`deki özel belgeli konaklama işletmelerinde örgüt ve müşteri boyutlarıyla karşılaştırmalı bir araştırma

Abstract

ÖZET Örgütleri etkin kılan çeşitli kriterleri belirlemek ve bunlar açısından faaliyet sonuçlarını değerlendirmek, başarıyı arttırmak ve uygun stratejileri seçebilmek açısından işletmeler için büyük önem taşımaktadır. Bu yüzden, örgütsel etkinlik kriterleri araştırmalara konu olmuş ve işletmeleri başarıya götürecek etkinlik kriterleri belirlenmeye çalışılmıştır. Örgütsel etkinliği belirlemede kullanılan kriterlerden birisi de, işletmenin dış çevresidir. Örgütün temel görevleri çerçevesinde, çevresindeki paydaşları ile etkileşimi, örgütün etkinliğini belirlemede temel ölçüttür. Bu paydaşlardan biri olan müşteri, değerlendirmeleri, algılamaları ve tatmin düzeyi ile örgütsel etkinlik kriterlerinden biri olarak kabul edilmektedir. Artık, işletmeler müşterilerinin isteklerini anlayıp, müşterilerini tatmin ettiklerinde daha etkin ve. kârlı olduklarını keşfetmektedirler. Örgütsel etkinlik kriterlerinden biri olan ve işletmelerin başarısında kritik bir rol oynayan müşteri tatmininin işletmelerde ölçülmesi ve değerlendirilmesi gerekmektedir. Müşteri tatminine yönelik yapılan araştırmalar, konaklama işletmeleri için önemli bilgiler sağlar. Konaklama işletmeleri, bu bilgiler yoluyla müşteri tatminini sağlayan basan faktörleri ile şikayete konu olan ve tatmin düzeyini azaltan faktörleri görebileceklerdir. Kısaca, müşteri tatminini sağlayan güçlü yanlar ile düzeltilmesi gereken zayıf yanlar tespit edilmiş olacaktır. Konaklama işletmelerindeki müşteri tatmini kriterlerinin algılanmasıyla ilgili olarak yapılan araştırmalar, daha çok müşterilerin müşteri tatmini kriterlerini algılamaları üzerinde durulduğunu göstermektedir. Ancak yapılan araştırmalar, müşteri tatmini kriterlerinin algılanmasında müşteriler ve çalışanlar arasında fark olduğunu göstermiştir. Müşteriler ve çalışanların müşteri tatmini kriterlerini algılamaları arasındaki farkın giderilmesi, müşteri tatmini kriterine dayalı örgütsel etkinliği arttırma yönünde önemli bir adımdır.Özel belgeli konaklama işletmelerindeki müşteri tatmini kriterlerinin müşteriler ve çalışanlar açısından algılanmasında fark olup olmadığını belirlemeye çalışan bu araştırmanın sonuçlan, özel belgeli konaklama işletmelerinde müşteri tatmini araştırmalarının iki boyutta yapılmasının fayda sağlayacağı noktasına ulaştırmıştır. Araştırmanın sonuçlan, araştırmanın yapıldığı özel belgeli konaklama işletmelerinin müşteri ve çalışanlanndan elde edilen verilere dayanarak, bazı müşteri tatmini kriterlerinin algılanmasında ve bu kriterlerin algılanma düzeyinde iki boyut arasında farklılıklar olduğunu göstermiştir. Rekabet anlayışının hüküm sürdüğü günümüz koşullannda, müşteri tatmini kriterinin, konaklama işletmelerindeki iki boyutta değerlendirilmesi, müşteri tatmini kriterlerinin çok iyi analiz edilerek, işletmede bu konuda görülen eksiklikleri ortadan kaldırmak açısından önemlidir. Turizm sektöründe müşteri tatmini üzerindeki vurgunun gelecekte de sürmesi beklendiğinden, müşteri tatmininin ölçülmesinde müşteri tatmininin iki boyutlu değerlendirilmesi gibi daha etkili yolların geliştirilmesi gerekmektedir.

SUMMARY Determining organizational effectiveness criterias and evaluating activity results with these criterias have big importance to increase success and choice appropriate strategies for businesses. Therefore, organizational effectiveness criterias would be issue for researchs and effectiveness criterias which make business success are tried to determine. One of the criterias that is used to determine organizational effectiveness is external environment of business. Around of organization main functions, influence by shareholders in environment is main criterion to determine organizational effectiveness. Customer one of these shareholders is accepted one of organizational effectiveness criterias by evaluations, perceptions and satisfaction level of customers. Anymore, businesses find out to be more effective and profitable when they understand their customers' wants and satisfy their customers. Customer satisfaction that is one of organizational effectiveness criterias and critic on success of business is required to measure and evaluate in businesses. Researchs relating to customer satisfaction provide important information for accommodation businesses. Accommodation businesses can see success factors that provide customer satisfaction and factors that decrease satisfaction level and be complaint by these information. Shortly, strong sides provide customer satisfaction and weak sides should be corrected will be determined. Researchs relating to perceiving criterias of customer satisfaction in accommodation businesses show that dwelling much more on customers' perceptions of customer satisfaction criterias. But, researchs showed there is difference between customers and employees' perceptions of customer satisfaction criterias. Removing difference between customers and employees' perceptions of customer satisfaction criterias is an important step to increase organizational effectiveness based on customer satisfaction.IV Results of this research try to find out if there is difference between customers and employees' perceptions of customer satisfaction criterias in special accommodation businesses lead to provide advantage when it is realized in two dimension. Results of research showed there are differences between two dimensions' perceptions of some customer satisfaction criterias and perceived level of these criterias based on data getting from customers and employees of special accommodation businesses. In today's competition environment, evaluating customer satisfaction criterias in two dimension in accommodation businesses is important to remove defiencies in businesses by analysing customer satisfaction criterias well. It's expected that customer satisfaction will be emphasized in the future, more effective ways should be improved like evaluating customer satisfaction in two dimension in measuring customer satisfaction