The effect of service quality on customer satisfaction in mobile banking

Abstract

Geçmişten günümüze, mobil bankacılık uygulaması kullanan insanların sayısı hızla artmaktadır. Mobil bankacılık kısa sürede çok geniş bir alana yayılmıştır ve geniş kitlelere ulaşmıştır. Bu sebeple günümüzde mobil bankacılık önemli bir hale gelmiştir ve bununla birlikte akademik çalışamalarda mobil bankacılık açısından hizmet kalitesini belirlemek gerekli hale gelmiştir.Kalite kavramı ölçülebilir olmalıdır, çünkü insanların yaptıkları işleri anlamak ve değerlendirmek önemlidir. Somut ürünlerin kalitesi tanımlanabilir ve ölçülebilirdir. Ancak hizmetlerin kalitesini ölçmek zordur, çünkü hizmetlerin bazı benzersiz özellikleri vardır. Bu özellikler, somut olmayan, eşzamanlı üretim ve tüketim, heterojenlik ve dirençsizliktir.Bu çalışma E-S Qual hizmet kalitesi boyutlarının Türkiye mobil bankacılığında müşteri memnuniyetini etkileyip etkilemediğini gözlemlemek amacıyla yapılmıştır. Bu çalışmada müşteri memnuniyeti bağımlı değişken olarak, E-S Qual ölçeğinin dört boyutu olan verimlilik, sistem uygunluğu, yerine getirme ve gizlilik unsurları bağımsız değişkenler olarak kullanılmıştır. Anket sosyal medya aracılığı ile uygulanmıştır. Örnekleme metodu olarak uygun örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Örneklem büyüklüğü Morgan'ın örneklem büyüklüğü tablosu baz alınarak hesaplanmıştır. Bu tabloya göre anket bireysel mobil bankacılık uygulaması kullanan 384 kişiye gönderilmiştir. 350 kişi ankete katılım sağlamıştır. Anket sonuçları betimleyici istatistikler, faktör analizi, güvenirlik analizi ve basit doğrusal regresyon kullanılarak analiz edilmiştir. Sonuçlar, verimlilik, sistem uygunluğu, yerine getirme ve gizlilik olmak üzere dört değişkenin müşteri memnuniyeti ile anlamlı pozitif bir ilişkiye sahip olduğunu göstermiştir.

From past to present, the amount of people who use mobile banking applications has proliferated quickly. Mobile banking spread over a wide area in a short time and reached a wide audience. Therefore, nowadays mobile banking has become important, so it has become necessary to measure service quality for mobile banking in academic studies. The concept of quality must be measurable, because it is important to understand and interpret the work of people. The quality of the tangible products is identifiable and measurable. But it is difficult to measure the quality of services because services have some unique characteristics. These characteristics are intangibility, simultaneous production and consumption, heterogeneity and lack of resistance. This study aims to examine whether the E-S Qual service quality extents affect customer satisfaction in the mobile banking of Turkey. In this study customer satisfaction is used as dependent variable, four extents of E-S Qual scale which are efficiency, system availability, fulfillment and privacy are used independent variables. The survey has been applied through social media. Convenience sampling method was used as sampling method. The size of the sample is calculated based on Morgan's sample size table. According to this table, the survey was sent to 384 individuals who use individual mobile banking applications. 350 people participated in the survey. The data of survey were analyzed by using descriptive statistics, factor analys, reliability analys and linear regression analys. The results showed that the four variables which are efficiency, system availability, fulfillment and privacy have significant positive relationship with customer satisfaction.