Effects of recent IVR applications on call center performance in banking sector

Abstract

Ekonominin her alanında etkin olmak, rekabet avantajı elde etmek için giderek daha önemli hale gelmiştir. Özellikle hizmet sektörlerin dünya ekonomisinde artan katılımı, bu sektörlere dikkat çekmektedir. Hizmet sektörleri ülkelerin güçlenmesi için de büyük önem arz eder. Bankacılık sektörü hizmet sektöründe önemli alanlarından biridir. Bilindiği üzere, Çağrı Merkezi faaliyetleri genel operasyon performansı üzerinde önemli bir etkisi vardır. IVR (Sesli Yanıt Sistemi) uygulamaları bu faaliyetlerin temel işlevlerinden biridir.IVR'ların tüm sektörlerdeki Çağrı Merkezleri için önemli bir rolü vardır. Bu nedenle Çağrı Merkezi ve IVR performanının firmaların başarısında doğrudan etkileri bulunmaktadır. Bu tezde, bir bankanın IVR ve Çağrı Merkezi operasyonu doğrudan incelenmiştir. Üç yeni IVR uygulaması olan Recognize Caller by ANI, Call Steering ve Voice Verification analiz edilmiştir. Ayrıca bu uygulamaların Çağrı Merkezi performansı üzerindeki etkileri incelenmiştir.

Being efficient in every area of the economy has become increasingly important in order to have competitive advantage. Especially, service sectors' increasing involvement in the world economy addresses people's attention to the service sectors. Service sectors are getting much more important in the wealth of countries. Banking sector is one of the major areas in the service industry. As it is known, Call Center activities have a crucial effect on the overall performance of operations. Interactive Voice Response (IVR) System applications are one of the main functions of these activities.IVR has a main role in the Call Center operations of any business. Thus, Call Center and IVR performance have direct influences in the firms' success. In this thesis, an IVR and Call Center operation of a bank has directly been worked on. Three new IVR applications; Recognize Caller by ANI, Call Steering and Voice Verification are analyzed and their effect on Call Center performance have been executed.