Kamu gelir idarelerinde toplam kalite yönetimi (Manisa Mesir Vergi Dairesi örneği)

Abstract

Toplam Kalite Yönetimi (TKY); bir organizasyon içinde kaliteyi odak alan, organizasyonun bütün (toplam) üyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yolu ile uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve organizasyonun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan bir yönetim yaklaşımı şeklinde tanımlanabilmektedir. TKY, geçtiğimiz yüzyılda özel sektör kuruluşları tarafından uygulama alanları bulmuş ve başarılı sonuçlara ulaşılmıştır. Son yıllarda kamu sektöründe de TKY' ye ilginin arttığı gözlenmiştir. Özellikle yaşanan ekonomik krizin kamusal hizmet sunumlarının dejenerasyonunu daha da arttırması, toplum - devlet arası ilişkinin giderek soğuması, vatandaşların bürokrasi dolayısı ile işlemlerini sürdürememesi gibi yönetişim (governance) sorunları artış trendine girmiştir. Yeniden yapılanma gereksinimine çözüm olarak ise TKY felsefesi ilgi görmektedir. Kamu Gelir İdareleri de devletin finansmanını sağlayan kurumlar olarak, vergi gelirleri ile kamu harcamaları arasındaki dengesizliğin giderilmesi yönünde yıllardır savaşmaktadırlar. Vergi kanunlarından veya vergi hizmet sunumundan kaynaklanan sorunlar sebebi ile toplanan vergilerin tatminkar boyutlara ulaşamaması sistemde yeniden yapılandırma ya da reform istemlerinin artmasına neden olmuştur. Bu bağlamda da TKY bir çözüm yolu olarak akla gelebilmektedir. `Kamu Gelir İdarelerinde Toplam Kalite Yönetimi (Manisa Mesir Vergi Dairesi Örneği)` konulu çalışmamızda, TKY ile Kamu Gelir İdareleri arasında kurulacak ilişkide Manisa Mesir Vergi Dairesi örneği alınarak memur ve yönetici statülerindeki çalışanlara, belirli TKY kriterlerini temsilen sorular yöneltilmiş, sonuç olarak da söz konusu kişilerin TKY' ye ne derecede yakın oldukları çeşitli analizler ile ortaya koyulmaya çalışılmıştır. Birinci ve ikinci Bölümlerde Toplam Kalite Yönetimi, Kamu Gelir idareleri ve Sorunları ele alınmaya çalışılmıştır. Üçüncü Bölümde ise uygulama verileri ve değerlendirmeleri yer almaktadır.

Focusing on quality and employee participation, Total Quality Management (TQM), can be defined as management approach which purposes customer satisfaction to reach the long-term business success, and provides benefits for all members of an organization and society. Over the last century, TQM was successfully implemented by private-sector organizations. In the recent years, it is observed that Interest of Public Sectors towards TQM has been increased. While recent economic crises have given results to problems such as increased degeneration in the supply of public services, TQM philosophy seems to be valuable managerial tool for restructuring to solve problems. As responsible agencies for tax collection, Public Revenue Departments have made efforts to minimize deficit between public revenue and public expenditures for years. Because of problems caused by tax codes and poor quality tax services, It has not been possible to reach desirable level of tax collections over the years. Facing with these severe problems, Authorities of Public revenue departments approach to TQM to reform and restructure their services. Main objective of this study is to analyze TQM in public revenue departments. Public revenue department of Mesir in Manisa was selected for area study. In the process of study, questions related to TQM philosophy and criteria have been asked to managerial and clerical personnel to determine how they are close to principles of TQM. In section I and II, TQM and Problems of Public Revenue Departments are discussed. In the last section, data of area study are analyzed and evaluated.