Etkin kriz yönetiminde sosyal medyanın rolü ve önemi

Abstract

Krizler, işletmelerin temel unsur ve yapıtaşları ile birlikte bu kuruluşların finansal yapısına ve itibarına zarar veren olaylar olarak tanımlanabilir. Kriz yönetimi ise bu tür olayların olumsuz etkilerini gidermek veya azaltmaya ilişkin karar verme sanatıdır. Günümüz iş dünyasında işletmeler beklenmedik krizlerle mücadele edebilmek için kapsamlı kriz yönetim planlarına ihtiyaç duymaktadır. Son zamanlarda dünyaca bilinen çok büyük şirketlerinin yaşadıkları krizler, kriz yönetim süreçlerini daha önce hiç olmadığı kadar önemli hale getirmiştir.Sosyal medya, Facebook ve Instagram gibi online iletişim kanallarından oluşmaktadır. Günümüzde işletmeler sosyal medya üzerinden gittikçe daha fazla miktarlarda kriz durumuyla karşılaşmakta bu krizler işletmelerin itibarını, marka değerini, güvenilirliğini ve paydaşların bağlılığını tehdit etmektedir. İşletmelerin sosyal medya üzerinden karşılaştıkları bu tür krizler yeni ve yaratıcı kriz yönetim süreçlerine ihtiyaç duyulmasına neden olmuştur.Bu çalışmada sosyal medyada kriz yönetimi konusu ve uygulamaları çeşitli örnek ve vaka analizi çalışmaları üzerinden incelenmiştir. Araştırma kapsamında ele alınan örnek olaylar krizle karşı karşıya kalan işletmelerin, işletme içi ve işletme dışı iletişime önem vermeleri gerektiğini, kriz yönetimi stratejilerinde sosyal medya konusunda uzman paydaşların da bulunmasının yararlı olacağını açık bir şekilde göstermiştir.Anahtar Kelimeler: Kriz, Kriz Yönetimi, Sosyal Medya

Crisis is any event that can harm institution's, its facilities, its finances or its reputation. Crisis management is the art of making decisions to head off or mitigate these kinds of effects. Today's business environment requires wide crisis management plan to deal with unexpected crises. Recent events, as Enron, BP and Dominos, have shown that never before has crisis management been more important.Social media is the collective of online communications channels like Facebook and instagram. Firms are increasingly facing crises events which threaten companies' reputation and brand, as well as the trust and loyalty of stakeholders in social media. Social media crises are calling for new and innovative crisis management responses This study discusses the practical and research implications of social media in crisis management with several examples through the case studies. These cases clearly demonstrate that companies should exploit the inbound and outbound communication, networking, and collaboration capabilities of social media for including several other stakeholders into their crisis management strategies.Key Words: Crisis, Crisis Management, Social Media