Business process improvement: An application for call centre operations

Abstract

Bu tez çağrı merkezleri için değişim mühendisliği metotlarını araştırmaktadır ve bu kapsamda değişim mühendisliği ve süreç geliştirmenin adımlarını içeren farklı bir model sunmuştur. Bu modele ait sekiz adım tanımlanırken Türkiye'deki bir çağrı merkezinin satış sonrası süreçlerini içeren bir uygulama kullanılmıştır. Bu yanı ile çağrı merkezi olan firmalar için bu tez, değişim mühendisliği uygulamaları için bir yol haritası niteliğindedir.

This thesis investigates the business process reengineering methods for call centres and presents a modified approach that contains BPR and BPI steps together. In this thesis a case study in the after sales process of a call centre company in Turkey is discussed to define the eight steps of a modified approach. It also provides an important roadmap for Business Process Reengineering initiatives in other companies which have a call centre.