Kişilik özelliklerinin hizmet kalitesi üzerindeki etkisinin incelenmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama

Abstract

Sağlık Hizmetleri dünya üzerinde birçok ülkede bireylerin henüz doğmadan kazanmış olduğu en önemli haklardan birisidir. Genellikle devletlerin vatandaşlarına yönelik yükümlü olarak sunduğu sağlık hizmetleri sayesinde bireyler sağlık hizmetlerinden faydalanmaktadır. Verilen sağlık hizmetlerinin tüm hizmet işletmelerinde de olması gerektiği gibi kaliteli olmak zorundadır. Hizmet işletmelerinde kalite algısı ise bir mal veya ürüne bağlı olmayıp doğrudan hizmetin veriliş şekline bağlı olduğu için kalitenin tespit edilmesi oldukça zordur. Bir hastanenin kalitesi, müşteri durumunda olan hastaların beklentilerinin ne derece karşılanıp karşılanmadığı ile ölçülebilir. Hizmet işletmelerinde hizmetin kalitesinin ölçülmesinde kullanılan en yaygın yöntemlerden birisi de SERVQUAL ölçeği ile yapılan analizlerdir. Araştırmada kamu hastanesinden hizmet alan bireylerin bekledikleri ve algıladıkları hizmet karşılaştırması sonucu ortaya çıkan hizmet kalitesi ile kişilik özellikleri arasındaki ilişkinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Çalışma kapsamında 403 kişiye tesadüfi örnekleme yöntemi ile yapılan anket uygulanmış ve anket sonuçları t-Testi, ANOVA ve Regresyon testleri kullanılarak analiz edilmiştir. Yapılan analiz sonuçlarına göre beklenen hizmet kalitesinin tüm boyut ve madde değerleri ile hizmet kalitesinin algılanan boyut ve madde düzeylerinden istatistiksel olarak anlamlı şekilde yüksek çıkmıştır. Bireylerin demografik özelliklerine göre eğitim düzeyi dışındaki değişkenlerde hizmet kalitesinin anlamlı farklılık göstermediği belirlenmiştir. Ayrıca yapılan Regresyon analizi sonuçlarına göre kişilik özellikleri açısından duygusal ve dışadönük kişilerin hastane hizmetlerinde daha seçici oldukları sonucuna ulaşılmıştır.

Healthcare services are one of the most important rights people are entitled to even before they are born. Individuals enjoy the right to access healthcare thanks to the healthcare services usually provided compulsorily by states. The healthcare services are expected to be of certain quality, as is the case with all service sector businesses. However, it is difficult to determine quality in service businesses as perceived quality depends on the way service is provided, rather than on a product. The quality of a hospital can be measured according to the extent to which the expectations of patients, who can be considered to be clients, are met. One of the most widely used analyses in measuring quality of service in service businesses is the SERVQUAL scale. The present study aimed to analyze the relationship between the quality of service derived from the comparison of individuals' expected and perceived quality of service from a public hospital and their personality traits. For the purposes of the study, a total of 403 randomly sampled participants were administered the scale and the results were analyzed through t-test, ANOVA and regression test methodology. The findings showed that all of the subdimensions of expected service quality were significantly higher than those of perceived service quality. There were no significant differences in service quality among individuals in terms of their demographic attributes, with the exception of the variable of level of education. Regression analyses also showed that individuals with more emotional and more extroverted personalities were pickier when it came to services provided by hospitals.