Hava yolcu taşımacılığında hizmet kalitesi: İstanbul yolcuları üzerine bir uygulama

Abstract

Modern yönetim stratejilerinin en önemli unsurlarından biri müşteri odaklılıktır. Günümüzde hizmet pazarlamasının süreçleri, satış ya da pazar odaklı olma yanında müşteri merkezli düşünmektedirler. Günümüzde müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri sadakate dönüştürmek, bu yeni anlayışla birlikte karlılığın anahtarı haline dönüşmüştür. Bu amaçla, hemen her sektör içinde müşteri sadakati programları vardır. Bu çalışmada, İstanbul Atatürk Havalimanı'nda (İHL) faaliyet gösteren şirketlerden 8 hava yolu firması yolcularının, hizmet kalitesini ne ölçüde değerlendirdiği ve işletmelerin hangi hizmet kalitesi boyutunda daha yüksek performans gösterdiklerinin belirlenmesi üzerine bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, yolcuların penceresinden SERVPERF /SERVQUAL ölçeğindeki 5 boyutun ölçümü anket sorularıyla yapılmıştır. Fiziksel Ortam, Güvenilirlik, Heveslilik, Güvence ve Empati olarak bilinen SERVQUAL boyutlarını hava yolları için değerlendirmek ve önerilerde bulunmayı amaçlamaktadır. Anket verileri kullanılarak, algılanan ve beklenen hizmet kalitesi karşılaştırmalı olarak fark analiziyle (gap analysis) değerlendirilmiştir. Anket sonuçlarına göre, istatistiksel olarak anlamlı olmasa da, algılanan hizmet kalitesinin beklenenden fazla olması dikkat çekicidir. SERVPERF /SERVQUAL ölçek boyutlarından heveslilik, beklenenlerden düşük algılanmış, diğer boyutlarda ise algılanan hizmet kalitesi beklenenden yüksek düzeyde ölçülmüştür. Ayrıca, yolcuların demografik yapısına göre de hizmet kalitesi boyutlarının değerlendirmesi farklılıklara yönelik istatistiksel analiz testleriyle incelenmiş ve yorumlanmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Fark analizi, Ġstatistiksel hipotez testleri, Hava yolu hizmet kalitesi boyutları, SERVQUAL.

One of the most important elements of management strategies today is customer satisfaction. In addition to sales and marketing, the process of services marketing is also considered from the perspective of being customer-centric. Thus developing long-term relations with customers and gaining their loyalty has become the key to profitability. For this reason, firms adopt consumer loyalty programs and these can be seen in almost all sectors. This study is conducted to define how customers of eight airline companies evaluate the service quality, and to which SERVQUAL dimensions of five service quality factors they give importance. In the study, the measurement of five dimensions (Physical Environment, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy) in the SERVPERF /SERVQUAL scale is conducted by a questionnaire. By using questionnaire data, perceived and expected service quality is evaluated comparatively with gap analysis. The purpose is to evaluate for the airlines and give advices about The SERVQUAL dimensions of five service quality, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty. Additionally, passengers' dimensions of service quality is investigated and evaluated by statistical tests for demographic differences. Using survey data, the perceived and expected service quality gap analysis in comparison with the (GAP analysis) were evaluated. According to the survey, although not statistically significant, perceived service quality is remarkable that it is not more than expected. SERVPERF / responsiveness of the SERVQUAL scale, size, perceived lower than expected, while in other dimensions of perceived service quality was measured at higher levels than expected. Also, according to the demographic structure of passenger service quality, dimensions for the assessment of the differences with statistical analysis tests were examined and reviewedKeywords: Service Quality, Gap analysis, Statistical hypothesis testing, Dimensions of airlineservice quality, SERVQUAL.