Perakende zincir mağazalarda müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri sadakati ilişkisi: türkiye perakende zincir mağazalarında bir uygulama

Abstract

Bu çalışmada modern müşteri ilişkileri yönetimi çerçevesi içinde geliştirilen modelde müşteri değeri, müşteri etkileşimi, müşteri iletişimi ve mağaza bağlılığının müşteri sadakati üzerindeki etkilerini belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla 209 perakende zincir mağaza müşterisinden yapılandırılmış ölçekler ile veri alınmış ve yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Müşteri değeri, müşteri etkileşimi, müşteri iletişimi, mağaza bağlılığı ve müşteri sadakati ölçüm araçları kullanılmıştır.Araştırma bulguları, müşteri değeri ve müşteri iletişiminin doğrudan müşteri sadakatini etkilemediğini ortaya koymuştur. Bulgulara göre, müşteri etkileşiminin ve mağaza bağlılığının müşteri sadakati üzerinde pozitif etkisi bulunmaktadır. Perakende müşterisinin medeni durumuna göre müşteri değeri algılarında anlamlı farklılık görülmüştür. Parasal, duygusal ve fonksiyonel müşteri değeri algısı perakende müşterisinin alışveriş sıklığına göre de anlamlı bir şekilde farklılaşmaktadır.

This study aims to determine the effects of customer value, customer interaction, customer communication and store commitment on customer loyalty in a model that is framed in modern customer relationship management. The responds gathered from 209 retail store customers were analyzed with structural equation modeling. Customer value, customer interaction, customer communication, store commitment and customer loyalty scales were used.Findings of the study revealed that customer value and customer communication did not directly affect customer loyalty. According to the findings, customer interaction and store commitment had positive effect on customer loyalty. Customer value perceptions meaningfuly differed according to marital status of retail store customers. Price, emotional and functional customer value perceptions meaningfully differed according to shopping visit frequency of retail store customers.