Service failures and recovery recommendations: A content analysis on private shopping sites

Abstract

Globalleşen dünyada yeni iletişim teknolojileri ve internetin etkisiyle tüketicilerin alışveriş yapma biçimleri çarpıcı biçimde değişime uğramıştır. Özellikle elektronik pazarlarda hizmet kuruluşları hiç olmadığı kadar sert bir rekabet ve baskı ile yüzleşmektedirler. Online perakende dünyasında müşterileri elde tutmak ve bağlılıklarını arttırmak rekabetçi kalmak için bir zorunluluktur. Bu noktada hizmet kusurları ve iyileştirme çabaları hedefe ulaşmak için hayati bir faktör haline gelmektedir. Bu çalışmada üyelerine binbir çeşit ürünü indirimli fiyatlarla sunan özel alışveriş siteleri, hizmet kusurları bağlamında ele alınmıştır. Başlıca özel alışveriş sitelerinden Trendyol, Markafoni ve Clubboon kalitatif içerik analizi metodu ile hizmet kusurları kriteri açısından incelenmiştir. Tüketicilerin diğer tüketiciler ile olumsuz alışveriş deneyimlerini paylaştıkları bir şikayet sitesi olan www.sikayetvar.com veri kaynağı olarak kullanılmıştır. Şikayetler, hizmet veya ürün kaynaklı hatalar ve şirketten veya şirketin partnerlerinden kaynaklanan hatalar olmak üzere iki ana gruba ayrılmıştır. Son olarak hizmet kusurlarının ana nedenleri ayırt edilmiş ve problemleri çözmek için öneriler geliştirilmiştir. Bu çalışmanın bulgularının özel alışveriş sitelerinin yöneticilerine ve pazarlama departmanlarına, tüketicileri ile uzun soluklu bir iletişim kurmaları ve rakipleri üzerinde finansal bir avantaj kazanmaları konusunda yardım edeceği umulmaktadır.Anahtar Kelimeler: Elektronik Hizmet Kusuru, Elektronik Hizmet İyileştirme, Elektronik Hizmet Kalitesi, Özel Alışveriş, Online Alışveriş

In the globalising world with the effect of the new communication technologies and the Internet, shopping formats of the consumers changed dramatically. Especially in electronic markets service organizations are facing a hard competition and pressure than ever before. Retaining customers and increasing their loyalty is a must to stay competitive in the online retail world. Herein the service failures and recovery efforts become a vital factor to achieve the aim. In this study, private shopping sites which offer various kinds of products with discounted prices to their members discussed in the context of service failures. The major private shopping sites Trendyol, Markafoni and Clubboon are examined on the criteria of service failures with the method of quantitative content analysis. A complaint site www.sikayetvar.com is used as data source which consumers share their negative shopping experiences with other consumers. The complaints are classified into two main groups, failures related to service or products and failures originated from the company or the company?s partners. Terminally the main reasons of the service failures are differentiated and recommendations are developed to solve the problems. The findings of this study are expected to help managers and marketing departments of the private shopping sites to build long-termed relationship with their customers and gain a financial advantage over their rivals.Keywords: Electronic Service Failure, Electronic Service Recovery, Electronic Service Quality, Private Shopping, Online Shopping