Beyaz eşya sektöründe müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi: Bir uygulama

Abstract

Bu araştırma dayanıklı tüketim sektörünün başlıca kollarından biri olan beyaz eşya sektörü ve bu sektörün satış sonrası hizmetler alanındaki müşteri şikayetleri hakkında bilgi vermektedir. Amacı sektördeki satış sonrası müşteri şikayetlerini detaylı incelemek, bu süreçte ortaya çıkan sorunlara çözüm ve öneriler geliştirmektir. Çalışmanın amacı doğrultusunda birinci bölümde bu araştırma konusunun neden seçildiği anlatılmıştır. İkinci bölümde genel olarak beyaz eşya sektörü hakkında bilgilere yer verilmiştir. Üçüncü bölümde şikayet kavramına değinilmiştir. Dördüncü bölümde beyaz eşya sektöründe satış sonrası hizmetler ve önemi, beşinci bölümde beyaz eşya sektöründe iletilen müşteri şikayetleri detaylı analiz edilerek değerlendirilmiştir. Altıncı ve son bölümde ise araştırma bulgularından elde edilen sonuç ve önerilere yer verilmiştir.

This research provides information about the white goods sector, which is one of the main branches of the durable consumer sector, and customer complaints in the field of after-sales services of this sector. The aim is to examine the customer complaints in the sector in detail and to develop solutions and suggestions for the problems that arise in this process. In line with this aim of the study, in the first part, about why this research topic is chosen is informed. In the second part generally about the white goods sector is informed. In the third part the concept of complaint is mentioned. In the fourth section after-sales services and its importance in white goods sector are explained. In the fifth section customer complaints in the white goods sector are analyzed and evaluated in detail. In the sixth and final chapter, results and suggestions are obtained from research findings.