Duygusal emeğin işgören performansına etkisi: Erzurum ili çağrı merkezi çalışanları üzerinde bir uygulama

Abstract

Küreselleşmeyle birlikte şirketlerin önem kazanmış ve buna göre strateji belirleyerekyeni bazı iş alanları oluşmuştur. Bunlar içerisinde önemli bir yere sahip olan hizmetsektörü kendisine yer bulmuştur. Hizmet sektörleri daha kaliteli hizmet vermek adınamüşterilerine olanaklar sunmuştur ve bu da rekabet avantajını getirmiştir. Hizmetsektörünün bir parçası konumunda olan çağrı sektörü müşteri odaklı olup, müşterimemnuniyetin en üst noktada tutma hedefine kilitlenmiştir. Çağrı merkezi çalışanlarınınduygularını yöneterek müşteri memnuniyetini gözeterek performanslarını artırmakeğiliminde olduklarını söyleyebiliriz. Bu anlamda çağrı sektörü hizmet rekabetininönemli olduğu günümüz dünyasında çalışanlarına yönelik eğitimler vermektedir. Kısacaduygu yönetimi olarak adlandıracağımız duygusal emek için çağrı sektörleri bu konudaçalışmalar yapmaktadır ve programlar hazırlamaktadır. Rekabet olgusunun önemliolduğu hizmet sektöründe duygusal emeğin çalışan performansına olumlu etki edeceğidüşünülmektedir.Bu çalışma, işleyişin en rahat gözleneceği çağrı sektöründe gerçekleştirilmiştir.Çalışmanın amacı çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emeklerinin performanslarınaetkisi tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu amaçla 182 MHRS Erzurum Çağrı Merkezi'ndebir saha çalışması yapılmıştır. Çalışma bulguları analiz edilerek bu çağrı merkezinde sözettiğimiz değişkenler ve alt boyutları arasındaki farklılıklar ve ilişkiler tespit edilmeyeçalışılmıştır. Yapılan analiz sonuçlarına göre duygusal emeğin alt boyutları veperformans boyutu arasında bir ilişki olduğu gözlemlenmiştir. Demografik bulgularaçısından ise istisnalar hariç olmak üzere boyutlar arasında anlamlı bir farklılık yoktur.Duygusal emeğin alt boyutları olan yüzeysel rol, derinsel rol ve doğal duygular ileçalışan performansı arasında bir ilişki olduğu görülmektedir.

With the globalization, companies have gained importance and new strategies have beenformed by determining strategies accordingly. The service sector which has animportant place among these, has found its place. In order to provide a higher quality ofservice, the service sectors provided their customers with the opportunity to provide acompetitive advantage. The call sector, which is a part of the service sector, is customeroriented and is locked to the goal of keeping customer satisfaction at the highest point.We can say that call center employees tend to increase their performance by managingtheir emotions by considering customer satisfaction. In this sense, the call sectorprovides trainings for its employees in today's world where service competition isimportant. In short, the call sectors for emotional labor, which we will call emotionmanagement, carry out studies and prepare programs on this subject. It is thought thatemotional labor will have a positive impact on employee performance in the servicesector where competition is important.This study was carried out in the call sector where the operation would be seen mostcomfortably. The aim of the study is to determine the effect of the employees of the callcenter on the performance of the emotional labor. For this purpose, a field study wascarried out in 182 MHRS Erzurum Call Center. The findings of the study were analyzedand the differences and relationships between the variables and sub-dimensionsmentioned in this call center were tried to be determined. According to the results of theanalysis, it was observed that there is a relationship between the sub-dimensions ofemotional labor and the performance dimension. In terms of demographic findings,there is no significant difference between the dimensions except for exceptions. It isseen that there is a relationship between sub-dimensions of emotional labor, superficialrole, deep role and natural emotions and employee performance.