Otel işletmelerindeki işgören ve yönetici adaylarına yönelik performans değerleme formu geliştirilmesi (Ankara ilinde bir uygulama)

Abstract

Bu araştırmanın amacı otel işletmelerinin farklı bölümlerinde çalışan (Resepsiyon/Resepsiyonist, Restoran/Garson, Kat Hizmetleri/Kat Hizmetleri Görevlisi, Mutfak/Aşçı) işgören ve yönetici adayları için birer performans değerlendirme formu (Ek. 2) geliştirmektir. Bunun yanı sıra bu bölümlerdeki işgören ve yönetici adaylarında bulunması gereken kişisel özellikler, mesleki yeterlilik ve yetkinlikler ile birlikte iş tanımları da ortaya konulmaya çalışılmıştır. Bu araştırma, `otele özgü` tek tipte bir performans değerlendirme formu kullanımının aksine; otellerde bölüm ve iş farklılıklarını dikkate alarak `mesleğe özgü` performans değerlendirme formu geliştirmesi açısından önemlidir. Ankara il merkezinde yer alan 5 yıldızlı otel işletmelerinin orta ve alt düzey yöneticileri araştırmanının uygulama alanını oluşturmuştur. Performans değerlendirme formlarının geliştirilmesi kapsamında öncelikle 15 yönetici ile randevu alınarak görüşme yapılmış, devamında 13 yönetici ile bir pilot uygulama, sonrasında da 61 yönetici ile anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. İlgili bölümlerde işgörenlere yönelik performans değerlendirme formu geliştirme sürecinde 3 ortak üst kriter/boyut, (1) Kişisel Özellikler, (2) Mesleki Bilgi-Beceri ve (3) Kişisel Davranış, belirlenmiş ve bu üst kriterlere ilişkin alt kriterler ile birlikte kriterlerin önem derecelerine göre ağırlıkları ayrı ayrı ortaya konmuştur. Araştırma sonucunda dört meslek grubunda da işgörenlerden `Kişisel Özellikler` kapsamında öncelikli olarak: `Ahlak sahibi`, `Dürüst-Güvenilir`, `Disiplinli`, `Çalışma istekliliği` yüksek ve `Kişisel Görünüm ve Hijyene` önem veren bireyler olmalarının beklendiği anlaşılmıştır. Bunun yanı sıra bu dört mesleğe yönelik mesleki yetkinlikler ile tutum ve davranışlar da tespit edilmiştir. Diğer bir yandan performans değerlendirilmesinde: `Aşçı`, `Garson` ve `Resepsiyonist` meslekleri için en önemli boyut `Mesleki Bilgi ve Beceri` boyutu iken; `Kat hizmetleri görevlisi` mesleği için ise en önemli boyutun `Kişisel Özellikler` boyutu olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonucunda gerek boyutlarda, gerekse de alt kriterlerde görülen farklılıklar, her mesleğe özgü ayrı bir performans değerlendirme formunun geliştirilmesi gerekliliğini ortaya çıkarmıştır.Anahtar Kelimeler: Performans Değerlendirme, Oteller, Mesleki Bilgi ve Beceriler

The aim of this study is to develop performance appraisal forms (Appendix 2) for employees and manager candidates working at different departments (reception/receptionist, restaurant/waiting staff, housekeeping/housekeeper, and kitchen/cook) of hotels. Besides, job descriptions are revealed as well as personal traits, vocational proficiency and competency which these personnel should have. This study has an importance in terms of developing performance appraisal forms `peculiar to the vocation`, which takes differences of departments and jobs into consideration, in contrast to uniform ones `peculiar to hotels`. Low and mid-level managers at 5-star hotels in Ankara province compose range of application of the study. First, 15 managers are interviewed after scheduled appointments, later on, a pilot study with 13 managers is conducted, and questionnaires are applied to 61 managers in the context of developing performance appraisal form. During developing performance appraisal forms for employees, 3 common top criteria/dimension, (1) personality traits, (2) vocational knowledge and skills, and (3) personal behaviour, are defined, and subordinate criteria and their weightings depending on their significances are respectively elicited. At the end of the study, it is emerged that `being moral`, `being fair and trustworthy`, `being disciplined`, `have a high willing to work`, and `caring personal appearance and hygiene` have been expected qualifications from employees of all 4 departments within the scope of personality traits. Furthermore, vocational competencies and attitude and behaviour proper to these 4 vocations are determined. On the other hand, it has been found out that where `vocational knowledge and skills` were of primary importance for cooks, waiting staff, and receptionists; `personality traits` were of primary importance for housekeepers as performance appraisal criteria. Differences seemed at both, top and subordinate criteria, elicit the necessity to develop discrete forms of performance appraisal for each vocation.Key Words : Performance Appraisal, Hotels, Vocational Knowledge and Skills