Hizmet sektöründe kalite yönetimi ve kargo taşımacılık sektöründe hizmet kalite sisteminin uygulanabilirliğinin değerlendirilmesi

Abstract

ÖZET Rekabete dayalı sistem içerisinde müşterilerin, istek ve beklentilerinin karşılanmasına yönelik seçimlerinde öncelikli bir yer edinilmesi, hizmet sunumunun gerçekleştirilmesine yönelik olası sorunların ortaya çıkmadan önce çözümlerinin oluşturulması, dile getirilen, beklenen veya henüz fark edilmeyen, düşünülmeyen gereksinim ve beklentilere uygun hale getirilmesi, hizmet sunumunda etkili olunarak gereksinimlerin doğru bir şekilde ve istenen sürelerde yerine getirilmesi; ISO 8402 (1994)'e göre bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek gereksinimleri karşılama yeteneğine dayanan özellikleri toplamı olarak tanımlanan, kusursuzluk veya mükemmellik arayışına sistemli bir yaklaşım olarak da ifade edilen kalitenin benimsenmesi ile mümkündür. Yoğunluğu sürekli artan rekabet ortamında kalıcı ve başarılı olabilmenin, müşterilerin gözünde olumlu bir imaj yaratabilmenin temelinin müşteri memnuniyetinin sürekliliğinin sağlanmasına bağlı olduğu ve sunulan hizmetler ile rakip hizmetler arasındaki seçici ve kalite yönü ile tek karar verici konumunda olan, organizasyonun varlığını devam ettirebilmesinde önemli rolü bulunan müşterilerin kritik yeri göz ardı edilmemeli, hizmette kalite yalnızca bir defa yakalanması düşünülen bir hedef olarak değil, sürekli gerçekleştirilmesi gereken bir zorunluluk olarak görülmelidir. Hizmet sektöründe önemli misyonlar üstlenen kargo taşımacılık sektöründe de çağdaş hizmet anlayışının benimsenmesi, hızlı, kaliteli, ekonomik hizmetin eksiksiz, zamanında verilmesi, kusursuz hizmet sunumunun gerçekleştirilmesi, müşterilere dünya standartlarında servis verilmesi, müşteri memnuniyetinin, çalışanların sürekli eğitiminin hedeflenmesi, kalite yönetim sisteminin benimsenmesi ve sürekli kendini yenileyen hizmet anlayışının marka kimliğine yansıtılması yoğun rekabetin yaşandığı ortamda, başarının elde edilmesinde anahtar faktörlerdir. vı

ABSTRACT ISO 8402 (1994), defines quality as the total ability to fulfil consumers' existing expectations and the possible requirements that may have take place in future for a product or a service. In a competitive system, quality phenomenon enables the supplier of a product or a service to be preferred by the customers. Today, quality also forces the suppliers to think on matters, foresee the possible problems and solve these possible problems at the point of design or planning stage on behalf of the consumers who are not aware of for their future expectations and requirements at the time being. In other words, suppliers must be capable of guessing the future demands of their consumers for a specific product or a service and should be in a continuous progression and development. In competitive conditions where the intensity of competition continuously increases, the basis of creating a positive image and reputation among the consumers is very much related to continuation of customer satisfaction. Actually, the customer who has to be considered as the only decision maker of the service supplier has a very critical position. The supplier should never disregard this fact and should be after a never-ending quality approach. Quality must never be considered as a target to be reached for once, contrary, it must be accepted as a continuous policy that must last forever. The following aspects will be the key factors to achieve real success in cargo transportation that has an important position and serious tasks in service sector: A modern service approach enabling a fast, perfect and feasible service with universal standards; targeting customer satisfaction; a renewing the total quality approach by continuously training the company staff. vu