Establishing service quality management system: Impelementation at Taksim ? 4. Levent metro line

Abstract

Bu çalışma kent içi toplu taşıma sistemlerinde hizmet kalitesini ve M2 Taksim-4.Levent metro hattında hizmet kalitesi yönetim sisteminin kurulmasını elealmaktadır. Hizmet kalitesi müşterilerinin ilgisini çekmek ve rakipler ile rekabetisağlayabilmek için oldukça önemli bir araçtır. Ancak hizmtlerin kalitesinintanımlanması ve ölçülmesi üretim sektörüne göre zordur. Fakörler tam belirginolmayıp, hizmet yapısına göre farklılık göstermektedir. Ayrıca müşterilerin fikirlerinive düşüncelerini toplamak da zor bir süreçtir. Bu sebeple, bir yönetim sisteminoluşturulması müşterilerin yeterli kaliteyi elde etmek için esas şart olup, sistematikve sürdürülebilir bir yaklaşık sağlayackatır.Kent içi toplu taşıma sistemleri her geçen gün konforu artan özel araçlarla rekabetedememektedir. Toplu taşımayı cazip hale getirmek için yolcuların ihtiyaç vebeklentileri izlenmeli ve hizmetlerin tasarımı bu ihtiyaç ve beklentilerin dikkatealınması sonucu yapılmalıdır. Bu çalışmada, hizmet kalitesi yönetim sistemikapsamında müşteri memnuniyeti araştırması, performans ölçüm methodları vehizmet standartlarının oluşturulması incelenmiştir. Bu çalışma ile M2 Taksim-4.Levent metro hattı için istasyon ve trenlerde nasıl hizmet sunulacağını anlatanhizmet standartları oluşturulmuştur. Hizmet standartlarının uygulamadaki başarısınıgörmek için performans ölçüm sistemi geliştirilmiştir.Performans ölçüm metoduolarak gizli müşteri araştırması ve doğrudan ölçüm metodları metro hattındauygulanmıştır.Bu ölçüm methodlarının sonuçları, objectif performans ölçümsisteminin hizmet kalitesinin sürekli gelişmesi için temel faktör olduğunu ortayakoymuştur. Müşterilerin algılarını ve beklentilerini toplamak amacıyla metro hattındabir araştırma yürütülmüş ve sonuçlar bu çalışmada sunulmuştur.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Kentiçi Toplu Taşıma, Müşteri Algısı veBeklentileri

cThis study deals with service quality in Urban Public Transport systems anda sample implementation. Service quality is crucial tool for attracting customer andcompeting with other cservicequality management system that has been established for Taksim - 4.Levent metro asompanies. However defining and measuring quality of serviceare harder than manufacturing products. Factors are not distinctive and they arechangeable according to service type. Besides, understanding and collectingcustomer opinion and ideas are tough. Hence, establishing a management system,which provides systematic and sustainable approaches, is essential for supplyingustomers.Urban public transport systems have been hardly competing with private cars whichcomfort has been increasing. In order to provide attractive public transportpassengers? requirements and expectations should be followed, and services shouldbe designed with respect to them. In this study, customer satisfaction survey,performance measurement system and service delivery standards are investigatedwithin the framework of SQMS. In the study, for Taksim-4.Levent Metro Lineservice delivery standard is designed which describes how to create a service area instations and trains. In order to monitor the success of the implementing the servicedelivery standard, performance measurement system is established. Mystery shoppersurvey and direct measurement method, which are measurement tools, areimplemented in the metro line. The results point that objective measurement systemis major factor for sustaining and improving quality of services. A survey has done atthe metro line in order to collect customer perceptions and expectations, which arepresented as well.Key Words: Service Quality, Urban Public Transport, Customer Perceptions andExpectationsdeals with service quality in Urban Public Transport systems anda sample implementation. Service quality is crucial tool for attracting customer andcompeting with other cservicequality management system that has been established for Taksim - 4.Levent metro asompanies. However defining and measuring quality of serviceare harder than manufacturing products. Factors are not distinctive and they arechangeable according to service type. Besides, understanding and collectingcustomer opinion and ideas are tough. Hence, establishing a management system,which provides systematic and sustainable approaches, is essential for supplyingustomers.Urban public transport systems have been hardly competing with private cars whichcomfort has been increasing. In order to provide attractive public transportpassengers? requirements and expectations should be followed, and services shouldbe designed with respect to them. In this study, customer satisfaction survey,performance measurement system and service delivery standards are investigatedwithin the framework of SQMS. In the study, for Taksim-4.Levent Metro Lineservice delivery standard is designed which describes how to create a service area instations and trains. In order to monitor the success of the implementing the servicedelivery standard, performance measurement system is established. Mystery shoppersurvey and direct measurement method, which are measurement tools, areimplemented in the metro line. The results point that objective measurement systemis major factor for sustaining and improving quality of services. A survey has done atthe metro line in order to collect customer perceptions and expectations, which arepresented as well.Key Words: Service Quality, Urban Public Transport, Customer Perceptions andExpectations