CRM yazılımları son kullanıcılarının öz düzenleme becerilerinin CRM modülleri kullanım performansına etkileri

Abstract

Bu çalışmada, Bilgi Teknolojileri kullanımının artmasıyla yaşanan insan bilgisayar etkileşimi sorunlarının, özellikle iletişim sektöründe, müşteri ile birebir diyalog halinde ki son kullanıcıların öz düzenleme becerilerinin, kullandıkları CRM programı modüllerinin kullanılma performanslarına nasıl bir katkıda bulundukları incelenip, tartışılmıştır.Çalışmanın amacı; İşletmelerin iş süreçlerine uygun olan CRM yazılımlarını tercih ettiklerinde, yazılımların kullanıcıların beklenti düzeylerini karşılayamadıkları zaman, son kullanıcıların motivasyon durumlarının, ayrıca programların iş süreçlerine uymadığı ya da beklentilere karşılık eksik kaldığı durumlarda son kullanıcıların iş akışını bozmayacak şekilde en az zamanda süreç problemleriyle nasıl başa çıktıkları ve başarılı olup olmadıklarının araştırılmasıdır.Bu çalışmanın sonuçları özellikle iş analistlerine, sistem geliştiricilerine ve son kullanıcılara iş süreçlerine uygun yazılımların seçilmesi, geliştirilmesi ve kullanımı konusunda öneriler getirmektedir.Anahtar Kelimeler; İnsan Bilgisayar Etkileşimi, Bilgi teknolojileri, Kullanılabilirlik, CRM Sistemi.

In this study, human-computer interaction problems are being encountered due to the increase in IT utilisation are analysed and discussed in addition to (especially in telecommunication sector) how self-regulation skills of endusers, who are in direct contact with customers, contribute to usage performance of CRM software modules those which end users use.The purpose of this study is to search about the end users? motivation status when CRM softwares, which business companies think are suitable for their work-flow can not satisfy users? expectations in addition to how end users manage to cope with process problems in minimum time without destroying the work flow and if they become succesful or not.The results of this study are bringing suggestions to especially business analysts, system developers and end users in order for them to select, develop and use softwares which are suitable for business processes.Keywords; Human-Computer Interaction, Information Technologies, Usability, CRM Software Systems.