Turizm sektörü çalışanlarının mesleki tükenmişlik düzeylerinin belirlenmesi: Erzurum konaklama işletmelerine yönelik bir uygulama

Abstract

Turizm endüstrisinin önemli işletme türlerinden birini oluşturan otel işletmelerinde üretimin müşteri ile aynı ortamda gerçekleşmesi, çalışma saatlerinin düzensizliği ve yüz yüze ilişkilerin yoğunluğundan kaynaklanan bir takım zorluklar, çalışanların verimliliğinde, başarılarında ve işten soğumalarında önemli bir faktör olan tükenmişlik duygusunu ortaya çıkarmaktadır.Duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarı noksanlığı olarak üç boyutta değerlendirilen tükenmişlik sendromu, çalışanların performansını ve dolayısıyla da işletmenin hizmet kalitesini olumsuz yönde etkilemektedir.Bu çalışma Erzurum ilinde bulunan konaklama işletmelerinde çalışan iş görenlerin tükenmişlik düzeylerinin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Araştırmanın ilk bölümünde turizm literatüründeki tanımlara, sınıflandırmalara ve Erzurum turizmi hakkında bilgilere yer verilmiştir. İkinci bölümde, tükenmişlik literatüründeki tanımlara yer verilmiş ve böylece konunun kavramsal alt yapısı hazırlanmıştır. Üçüncü bölümde ise, konunun Erzurum'daki Turizm İşletme Belgeli 11 konaklama işletmesinde çalışan 322 iş gören üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Çalışmada Maslach Tükenmişlik Ölçeği kullanılmıştır.Anket sonuçlarına göre; çalışanların duygusal tükenme, kişisel başarı ve duyarsızlaşma alt boyutları açısından düşük düzeyde tükenmişlik yaşadıkları görülmüştür. Ayrıca elde edilen verilerden hareketle örneklemin tükenmişlik düzeyini kişisel faktörlerden ziyade işle ilgili faktörlerin etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Bu nedenle tükenmişlikle başa çıkmada alınacak örgütsel önlemlere ağırlık verilmesi gerektiği söylenebilir.

In hotel business, constituting in one of the most important business types of tourism industry, realization of production at the same environment with customers, irregularity of working hours and a number of difficulties stemming from density of face to face relationship bring out the feeling of burnout which is an important factor in efficiency of employees, and their success and taking dislike to job.Burnout syndrome which is reviewed in three dimensions as Emotional Exhaustion, Depersonalization, and Personal Accomplishment affects employees' performance adversely which leads to discontentment in the service quality of the business.This study has been done in an effort to determine the level of burnout of the employees serving in accommodation business in the city of Erzurum. First part of the research includes some definitions in tourism literature, classifications and information about Erzurum tourism. In the second part, definitions in burnout literature have been mentioned and in this way conceptional substructure of the subject has been set up. And in the third part, the influence of the subject on 322 employees working in 11 accommodation business with Tourism Operation Licence in Erzurum has been investigated. In this study Maslach Burnout scaling factor has been used.According to results; Employes have been undergoing a low burnout in terms of the subdimensions of emotional exhaustion, depersonalization, and personal accomplishment. Besides, with reference to the data obtained, it has been concluded that rather than individual factors, job-related factors have been affecting the burnout level of the paradigm. For this reason, it can be said that organizational measures that are going to be taken in tackling with burnout should be concentrated on.