Kişilik özellikleri ile tüketici şikâyet davranışı arasındaki ilişkinin incelenmesi

Abstract

Tüketici davranışlarını etkileyen önemli faktörlerden biri kişiliktir. Kişilik özellikleri, tüketicilerin satın alma öncesi/sonrası karar ve davranışları üzerinde etkili olmaktadır. Kişilik gibi tüketicilerin satın alma sonrası tüketici davranışlarını etkileyen ve yönlendiren bir başka önemli faktör de şikâyettir. Tüketiciler mal/hizmet satın aldıktan sonra yaşadıkları memnuniyet ve memnuniyetsizlik olguları karşısında farklı kişilik özelliklerine sahip oldukları için şikâyet davranışları da farklılık gösterecektir.Bu çalışmada kişilik özellikleri ile şikayetçi davranış arasındaki ilişki belirlenmeye çalışılmıştır. Bu doğrultuda Erzincan'da yaşayan tüketiciler üzerine bir anket çalışması yapılmıştır. Anket sonuçlarına göre kişilik özelliklerinden sorumluluk, uyumluluk, dışadönüklük ve yeniliklere açık olma ile şikâyetçi davranış özelliklerinden şikâyet etmekten çekinenler, şikâyet etmekten çekinmeyenler ve güvensizler arasında bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.

One of the important factors affecting the consumers' behaviours is personality. Personality traits are effective on the decisions and behaviours of consumers before/after buying. Another important factor, which affects and directs the consumers' behaviours after buying, is complaint. Since consumers have different personal traits, their complaint behaviours also differ when they are satisfied and unsatisfied after they buy a good/service.İn this study, it is tried to be pointed out the relationship between personal traits and complaint behaviour. Accordingly, a questionnaire study has been made on the consumers living in Erzincan. According to the results of the survey, it is determined that there is a relationship between the responsibility, compatibility, extraversion, and being open to new ideas of personal traits and those who abstain from complaining, those who don't abstain from complaining, and those who are unconfident of complaint behaviour traits