Müşteri ilişkileri yönetimi ve telekomünikasyon sektöründe bir uygulama

Abstract

Müşteri, bir firmanın ürün ve hizmet sunduğu unsurların tamamına denir. Günümüzdeki teknolojik gelişmeler ve rekabetçi Pazar koşulları müşteri ilişkileri yönetimini zorunlu kılmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi, merkezinde müşterinin olduğu aynı zamanda işletmenin başarısını ve sürekliliğini sağlamaya yönelik bir iş felsefesidir. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti yaratma, rekabet ve ilerleyen teknoloji sonucu ortaya çıkmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi, günümüz rekabet koşullarında müşteri edinebilme ve var olan müşteriyi uzun süre elde tutabilme amaçlarından dolayı şirketlerin vazgeçilmez bir unsuru olmuştur.Çalışma dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetimi (Customer Relationship Management/CRM) üzerinde ayrıntılı olarak durulmuş, tarihçesi, anlamı, özellikleri, faydaları, araçları gibi unsurları teorik olarak anlatılmıştır. Çalışmanın ikinci bölümünde müşteri ilişkileri yönetimi sürecinden ve uygulanmasından, MİY projelerinin başarılı olma ve olmama nedenlerinden, MİY?nin günümüzdeki durumundan bahsedilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde MİY uygulama sürecinde kullanılan teknolojik araçlardan genel olarak bahsedilmiş, teknolojinin MİY?deki yeri ve önemi vurgulanmıştır. Bu bölümde Çağrı Merkezi diğer teknolojik araçlara oranla daha kapsamlı ele alınmıştır. Çağrı Merkezi?nin MİY ile olan ilişkisi ve MİY?in neresinde olduğu da belirtilmiştir. Çalışmanın son bölümünde ise Telekomünikasyon müşterilerine yönelik bir uygulama çalışması yapılmıştır.

The customer called to all the elements of a company's product and service offerings. Technological advances in today's competitive market conditions and customer relationship management mandates. Customer relationship management, business success and continuity of the center at the same time to ensure that the customer is a business philosophy. Customer relationship management, customer satisfaction, creating competition and advancing technology has emerged as a result. Customer relationship management, which in today's competitive environment, customers are able to acquire and objectives of retaining customers for a long time has been an indispensable element of the companies.Study, consists of four chapters. In the first chapter, customer relationship management (Customer Relationship Management (CRM)) emphasized on the detail, history, meaning, characteristics, benefits, tools as well as the elements described theoretically. In the second part of the study process and the implementation of customer relationship management, CRM projects to be successful, and the reasons not to, the current state of CRM are discussed. In the third part of the technological tools used in the process of implementing CRM in general mentioned, MİY'deki place and emphasized the importance of technology. More extensive than in other technological tools in this section are discussed Call Center. Of CRM is where the relationship between CRM and Call Center are also specified. In the final part of the study conducted a field study on telecommunications customers.