Hizmet kalitesi ve seyahat engelleri algısı ile müşteri memnuniyeti ve destinasyon sadakati algısı arasındaki ilişkinin ekoturizm yöresinde incelenmesi: Uzungöl`ü ziyaret eden yabancı turistler üzerine bir uygulama

Abstract

Bu çalışmada, Uzungöl destinasyonunu ziyaret eden yabancı ekoturistlerin hizmetkalitesi ve seyahat engelleri algıları ile müşteri memnuniyeti ve sadakat algılarına ilişkinkavramsal bilgilere yer verilmiş ve aralarındaki ilişki belirlenmeye çalışılmıştır. Bukapsamda ekoturizm kapsamında Uzungöl destinasyonunu ziyaret eden 494 yabancıekoturiste anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, ekoturistler hizmetkalitesinin alt boyutlarından en yüksek algılamaları güvenilirlik ve empati boyutu, endüşük algılamaları ise eko-fiziksel özellikler boyutu olduğu, seyahat engelleri altboyutlarında en yüksek algılamanın içsel engeller boyutunun olduğu, en düşükalgılamanın ise sosyal engeller boyutu olduğu, memnuniyet ve sadakat algılamalarınınise yüksek olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Bölgeye gelen yabancı ekoturistlerin kişiselözellikleri ile ölçekler arasındaki ilişki incelendiğinde, 40-50 yaş arası turistlerin, 18-28yaş arasındaki turistlere göre, arkadaşları ile bölgeye gelen ekoturistlerin aileleri ilebölgeyi ziyaret eden ekoturistlere oranla bölgeyi tekrar ziyaret etme niyetlerinin yanidestinasyon sadakatlerinin daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ölçekler arasıilişkiler incelendiğinde, genel hizmet kalitesi ve alt boyutlarının algısı olumlu yöndearttığında müşteri memnuniyeti algısıda olumlu yönde etkilenmekte, genel hizmetkalitesinin alt boyutu olan güvenirlilik algısı olumlu yönde artış gösterdiğinde,ekoturistlerin sadakat algılarında da olumlu yönde artış olduğu görülmüştür. Ayrıca,genel seyahat engelleri ve alt boyutları algısı ile destinasyon sadakati algısı arasındakiilişki incelendiğinde, sadece seyahat engellerinin alt boyutu olan sosyal engeller algısı iledestinasyon sadakati algısı arasında negatif ve anlamlı biri ilişki bulunurken, müşterimemnuniyeti ile seyahat engelleri ve alt boyutları arasında ise herhangi bir anlamlı ilişkibulunamamıştır. Son olarak, ekoturistlerin müşteri memnuniyeti algısında artış olmasıdurumunda destinasyon sadakati algısında da, artış olacağı sonucuna ulaşılmıştır.Anahtar Kelimeler: Ekoturizm, Hizmet Kalitesi, Seyahat Engelleri, MüşteriMemnuniyeti, Destinasyon Sadakati, Uzungöl

In this study, conceptual information related to service quality and travel constraintsperceptions along with destination satisfaction and loyalty perceptions of the foreign ecotourists visiting Uzungöl destination was given and the relationship between them was triedto be determined. Within this framework, a survey was applied to 494 foreign eco-touristswho visited Uzungöl destination within the scope of ecotourism. According to the results ofthe research, it was found that the highest perceptions of the ecotourists were reliability andempathy dimension, the lowest perceptions of the eco-tourists were ecophysical featuresdimension among the sub-dimensions of service quality; highest perceptions of the ecotourists were internal constraints dimension and the lowest perceptions of the eco-touristswere social constraints dimension among the sub-dimensions of travel constraints,satisfaction and loyalty perceptions of the eco-tourists were high. When the relationshipbetween the personal characteristics of the foreign eco-tourists coming to the region and thescales was examined, it could be seen that intention of the tourists who were between the agesof 40-50 to visit the region again was higher than the tourists who were between the ages of18-28. Similarly, intention of the eco-tourists who came to the region with their friends tovisit the region again, namely destination loyalty was higher compared to the tourists whovisited the region with their families. When the relation between scales was examined, it wasseen that destination satisfaction perception was influenced positively when the perceptionrelated to general service quality and its sub-dimensions increased in a positive way.Likewise, an increase was seen in the loyalty perceptions of the eco-tourists when thereliability perception which is a sub-dimension of general service quality showed an increasein a positive way. In addition, when the relationship between general travel cosntraints andtheir sub-dimensions perception and destination loyalty perception was examined, a negativeand meaningful relation was found only between social constraints perception which is a subdimension of travel constraints and destination loyalty perception while no relationship wasfound between destination loyalty and travel constraints along with their sub-dimensions. Itwas concluded that if destination satisfaction perception of the ecotourists increase,destination loyalty perception will also increase.Key Words: Ecotourism, Service Quality, Travel Constraints, Customer Satisfaction,Destination Loyalty, Uzungöl